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五屆理事會八次會議 交流材料|心系群眾積極履職奮勇爭先 當好首都核心區消費者權益保護的排頭兵

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發布時間:2022-07-27 15:57:28

會議交流材料之四


圖:北京市東城區市場監管局黨組書記、局長韓非(2022年7月15日)


  非常感謝中國消費者協會為東城區市場監管局、東城區消協提供此次向全國市場監管系統和消協組織學習交流的機會。下面我代表東城區市場監督管理局、東城區消費者協會就近年來在消費維權領域所做的工作進行簡要的匯報。


  東城區作為首都功能核心區,是全國政治中心、文化中心和國際交往中心的核心承載區,41.84平方公里的土地上孕育著79萬人口和68639戶市場主體,繁榮的市場經濟需要國際一流的消費環境,更需要高標準的消費維權工作。一直以來,在東城區委、區政府和市市場監管局的正確領導下,我局和區消協始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹以人民為中心的工作理念,牢牢把握國際消費中心城市示范區建設目標,積極推動消費維權工作不斷深入,努力當好首都核心區消費者權益保護的排頭兵。


  一、切實增強思想意識,堅守消費維權的政治標準


  “正陽門下,金水橋畔,微波即是巨浪,政治標準始終是我們消費工作的最高標準。一是牢固樹立做好消費維權工作就是踐行共產黨人初心使命的政治意識,始終堅持人民至上,以高度的政治責任感,認真對待、扎實辦好每一個訴求,用實際行動踐行共產黨人的初心使命;二是牢固樹立做好消費維權工作就是服務東城區社會經濟發展穩定的大局意識,統一思想,同向發力,切實解決群眾的操心事、煩心事、揪心事,不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感;三是牢固樹立做好消費維權工作就是履行好市場監管職責的履職意識,不斷加大對消費維權工作的重視力度,將做好消費維權工作始終擺在我局工作的重點位置,列入重要議程,并細化落實到位;四是牢固樹立做好消費維權工作就是展現市場監管隊伍擔當作為良好風貌的作風意識,堅決克服懈怠思想、厭戰心態、慵懶情緒,提振工作作風,強化業務水平,全力以赴做好消費維權各項工作,得到了各級領導及消費者的高度認可,多次被評為全國消費維權先進集體、北京市接訴即辦改革工作先進集體,并在2021年度北京市消費者滿意度調查中獲得全市第一的好成績。


二、加強源頭訴求治理,打通消費維權的痛點堵點


  東城區市場領域消費訴求量一直占據全區各類訴求總量的三分之一以上,2020年初至2021年底,區市場局和區消協接收的消費者投訴中,屬于我局管轄的共139199件。一是設立一季雙題,以群眾關注、關心的熱點問題為中心,以消費難點、痛點問題為切口,每季度選擇兩個主題開展專題研究,促進民生重點領域消費糾紛及時化解,做好消費糾紛源頭治理。二是運用科技賦能,研發推廣我區消費維權微信小程序——“消費維權保,將我局承辦部門及區內重點企業等納入平臺,發揮各自優勢引導消費糾紛化解在最前端。三是建立“4+1+X”消費公示機制,即每季度、每年、及重大節假日和國家重大活動期間結合投訴舉報熱點及消費風險,發布有針對性的消費提示和消費預警。每年發布《東城區消費者權益保護狀況白皮書》,通報消費維權行政執法情況及案件查處典型案例,督促企業落實主體責任,引導消費者科學理性消費。


  三、保持高壓打擊態勢,夯實消費維權的執法保障


  我局把打擊違法行為作為保護消費者權益的重要保障,加強行政執法與消費維權的有效銜接,積極監督檢查市場中各種侵害消費者合法權益的行為,嚴格整頓和規范市場秩序,對我區比較突出的票務消費、網絡消費、售后服務、合同糾紛、虛假宣傳等問題下大力氣、下真功夫去解決。尤其是對有關侵害消費者權益的重大舉報線索堅決做到迅速出擊、依法查處。例如在去年央視“3.15”晚會報道了名表維修貓膩多后,我們立即到被曝光的麗視達(北京)國際光學科技有限公司進行檢查,并對騙取消費者維修價款的違法行為作出了罰款50萬的行政處罰。但凡侵犯消費者權益的違法行為,我們必定以最嚴格的標準、最嚴厲的處罰重拳治之,兩年來查處各類違法案件1931件,罰沒款2827.06萬元,有效保障了消費者的合法權益。


  四、構建協同共治格局,拓寬消費維權的實現路徑


  一是在區司法局設立消費糾紛調解委員會,不斷擴大維權志愿者規模,并選聘23人民調解員組成專門的調解隊伍,積極開展消費調解,已成功調解消費糾紛8起,挽回消費損失33.83萬元。二是成立北京市首家東城區人民法院駐東城區消費者協會訴調對接工作站,打通了訴訟與人民調解的無縫對接通道,形成了以人民調解為主,法院指導為輔,司法確認為后盾的訴調對接互動格局,進一步豐富消費糾紛解決方式。三是利用行業組織提供免費檢測減少消費糾紛,組織行業專家建立包括洗染、家電維修、電子商務、室內裝飾裝修、美容美發、珠寶玉石等在內的六個專業委員會,在全區規模以上的商場、市場建立相關商品免費檢測機制,為消費者免費鑒定商品同時減少部分消費糾紛。四是持續開展誠信服務承諾單位、線下無理由退貨示范點創建活動,先后評選王府井百貨等18家企業為誠信服務承諾單位,新世界百貨等8家企業成為全市首批線下無理由退貨示范點,并充分發揮示范單位的輻射引領作用,形成家家爭示范、戶戶真示范的良好消費氛圍;五是積極開展消費教育,在企業、公益服務機構建立消費教育基地,在報紙、媒體開展消費宣傳和消費預警,引導、鼓勵企業主動承擔消費維權社會責任。通過以上措施,形成了執法部門、司法部門、行業組織、企業、消費者共同參與協同共治的良好格局。


  五、強化隊伍自身建設,筑牢消費維權的人才基礎


  俗話說,打鐵還需自身硬。建設一支高素質、專業化的消費維權隊伍是做好消費維權工作的基本保證,我局與區消協一是強化學習培訓,通過會前學法、集體培訓、專家授課等多種方式,定期組織全員學習消費維權相關法律法規和指示。同時收集總結了自2019年以來的先進案例和優秀事跡,連續三年印發了我局《接訴即辦、消費維權工作優秀案例、優秀辦案能手和優秀辦案集體先進事跡匯編》,在全局范圍內下發,人手一冊,讓全員學習先進,推進全局整體消費維權工作水平提高。二是優化工作考核,結合市、區工作考核要求,以問題為導向,制定我局消費維權工作考核方案,并及時調整考核指標,充分發揮考核工作指揮棒作用,以考核引導各部門在消費糾紛解決中加強聯動、主動作為,提高消費糾紛解決實效和消費者滿意度。


  以上就是我區消費維權工作的主要做法和成效,如有不妥之處,還請批評指正。在此,我也代表東城區市場監管局、東城區消協對市場監管總局、中消協、市局、市消協一直以來給予我們工作的大力支持和關心指導,表示衷心的感謝。


  作為基層市場監管部門和消協組織,我們一定嚴格履行法律賦予我們的神圣職責,耐心、熱心、誠心、真心解決每件消費訴求,營造人人放心、人人舒心、人人稱心的國際一流消費環境,當好首都核心區消費者權益保護事業的排頭兵,為建設國際消費中心城市示范區再作出新的更大貢獻,以優異成績迎接黨的二十大勝利召開!

來源:中國消費者協會

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