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五屆理事會八次會議 交流材料|守護用電安全 暢通消費渠道

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發布時間:2022-07-27 15:53:17

會議交流材料之二


圖:國家電網有限公司客戶服務中心主任劉繼東(2022年7月15日)


  十分感謝中消協對中心的肯定,非常榮幸能參加此次會議。下面簡要介紹中心促進客戶滿意的主要做法。

  

  國網客服中心成立于2012年,是國家電網集中供電服務單位,服務范圍覆蓋26個?。ㄗ灾螀^、直轄市),服務人口超過11億。近年來,中心認真貫徹習近平總書記“以人民為中心”的發展思想,深入踐行“人民電業為人民”的企業宗旨,持續提升客戶獲得感與滿意度。下面,我從三方面重點予以交流:


  一、建設統一的電話與互聯網服務渠道

  暢通便捷的服務渠道是客戶滿意的前提。中心建設了以95598服務熱線、“網上國網”APP為主,95598網站、微信公眾號等為輔的訴求受理網絡,提供全方位、全天候不間斷線上服務。


  一是集中運營95598電話業務。國家電網公司主動變革創新,站在服務社會民生的高度,建成國內首家總部層面集中運營的公共熱線服務平臺,提供普通話、英語、藏語等9大語種的統一標準服務。實現了“地域有差異、服務無差別”,客戶滿意率、業務處理及時率持續提升,多年來連續保持在99%以上。在2018年中消協對重點企業服務熱線調查中,國家電網95598熱線排名第一,樹立了良好的服務口碑和品牌形象。


  二是著力拓展互聯網服務。國家電網公司主動順應互聯網發展趨勢,站在優化營商環境的角度,2019年全網上線“網上國網”APP,開設住宅、店鋪、企事業、電動車、新能源等五大頻道,涵蓋120余個特色服務產品,推出“辦電e助手”,與各地政務平臺信息貫通,實現“一證辦”“刷臉辦”的一站式線上辦電新格局。首創企業“能效賬單”,覆蓋高壓客戶427萬,覆蓋率93.7%,針對性推送3260萬次能效優化建議,降低客戶用能成本24.8億。目前,網上國網注冊用戶數超過2.3億,成為國內服務功能最全、注冊用戶增長最快的能源服務數字化平臺,獲得國資委2020年國有企業數字化轉型“優秀案例”。


  二、建立跨專業協同的客戶訴求處置閉環處置機制


  科學完善的服務機制是客戶滿意的基礎。我們構建了國網總部、省、市、縣“四級”縱向協同、高效運轉的服務體系,實現了客戶訴求的有效解決。


  一是制定全業務全流程服務規范。建立客戶訴求“集中受理、分層處理、閉環回訪、全程管控”的服務流程,實現服務受理、業務分類、工單處理、質量檢測、客戶回訪和服務評價標準“六統一”,按客戶所反映業務緊急程度,明確相應的處置時限及處置流程,并通過配套的客戶服務信息化平臺,實現線上化集中管控。如故障報修類緊急業務,要求2分鐘內派發工單至一線班組處理,城區45分鐘到達現場,3小時恢復供電,1天內完成客戶滿意度采集;如投訴類敏感業務,通過5大類24項分類,精準匹配到責任人,要求20分鐘內派發工單,24小時內聯系客戶、4個工作日處理完畢,1天內完成客戶滿意度采集,超時予以督辦。同時將各環節處理及時率、業務處理滿意率納入核心考核指標,促進服務水平持續提升,目前故障報修業務秒級轉派,到達現場平均不超過20分鐘,故障修復平均不超過1小時,整體搶修時長較業務集中初期縮短12.7小時,故障處理滿意率達97.7%,投訴處理滿意率達97.2%,實現服務精準、高效、優質。


  二是建立客戶訴求分類處置機制。針對單一性客戶訴求,實時在線監控工單流轉、業務處置情況,對客戶不滿意的訴求開展原因剖析,未完全解決的問題反饋至屬地單位進一步處理,符合重大服務事件標準的訴求提級督辦。針對群體性客戶訴求,實施協同解決策略,應用大數據技術,準確定位熱點群發訴求,常態開展溯源追蹤,要求責任單位組織跨專業協同會商,徹底解決難點問題。如客戶集中反映某一區域“頻繁停電”,組織電網規劃、建設、維護等多專業制定改進措施,推動問題根本解決,使服務舉措更貼近民心,更符合民意。


  三、建立以客戶體驗為導向的服務監督體系


  全面嚴謹的監督體系是客戶滿意的保障。我們構建了以客戶體驗為導向,以問題解決為目標的服務監督體系,做到了服務質量可控在控嚴控。


  一是建立立體化客戶滿意度監測機制。開展支撐微觀運營的客戶滿意度常態監測,在關鍵服務環節主動收集客戶滿意度評價信息,及時發現和處理服務問題和風險事件。開展支撐專項診斷的客戶體驗專題調查,針對特定的客戶群體、服務項目、服務渠道開展客戶體驗調查,定位影響客戶感知的主要問題,有針對性改進服務短板,優化服務策略。開展支撐宏觀管理的客戶滿意度綜合測評,獲取和分析整體滿意度水平及影響因素,為國家電網公司開展服務品質管控和機制調優提供可靠依據,促進管理水平改進提升。


  二是構建全方位服務質量監督體系。充分發揮集中服務數據優勢,應用前沿科學技術,建立了服務風險“事前預警”“事中管控”“事后稽查”三級數字化內控體系,準確定位各層級服務短板,挖掘普遍性及苗頭性問題,督促制定行之有效的改進措施,支撐供電服務舉措更加親民、便民、惠民。比如,利用智能語音質檢系統開展業務受理人員服務行為監督;利用人工智能技術,對業務差錯風險實施過程糾偏,開展業務處理人員服務規范監督;利用供電服務輿情監測系統,主動收集主流媒體、網絡平臺對供電服務的意見建議,接受社會廣泛監督,促進服務水平改進提升。


  最后,再次感謝各位領導對國網客服中心的關心和幫助,此次經驗交流給了我們極大的鼓舞和鞭策,我們將以此為契機,把服務人民美好生活需要作為工作的出發點,把為消費者創造價值作為工作的著力點,持續提升為民服務能力,以實際行動迎接黨的二十大召開。

來源:中國消費者協會


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