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深圳市消委會調查發現:共享充電寶存在收費標準未“明示”、押金安全性缺保障等問題

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發布時間:2022-07-15 15:17:42

消費者在使用共享充電寶時,需掃描二維碼同意用戶協議和隱私政策,或是進行授權、注冊、登錄后才能看到收費標準,收費標準未“明示”,同一品牌收費標準不一致,95%的共享充電寶未提醒收費標準。7月14日,深圳市消費者委員會發布了街電、來電、怪獸、小電等品牌共享充電寶調查結果以及監督調查后商家的整改情況。

據記者了解,2021年6月1日至2022年5月31日,深圳市、區兩級消委會共接到有關共享充電寶的投訴2220宗,投訴反映的問題主要有收費不規范、押金未及時退還、服務態度差等。2022年2月—3月,深圳市消委會對該市11個行政區的街電、來電、怪獸、小電等5個品牌,共計305個共享充電寶投放點進行調查,收集整理了5個品牌與消費者簽署的用戶服務協議、隱私政策、委托扣款書等材料。調查結果顯示,95%的共享充電寶投放點未以顯著方式提醒消費者收費標準。結合調查結果,深圳市消委會對調查情況及文書材料進行分析,發現5個品牌的共享充電寶商家均不同程度存在以下問題:計費不規范、消費者締約權利受限制、押金安全性缺乏保障、免責條款過于寬松、對消費者個人信息的使用和處理不合理。

深圳市消委會在調查中發現,同一投放點經常會出現兩個以上品牌的共享充電寶,消費者需掃描經營者二維碼同意用戶協議和隱私政策或者進行授權、注冊、登錄后,才能看到收費標準,增加了消費者的時間成本,致使消費者無法橫向比較價格以選擇更優惠的產品或者服務。深圳市消委會律師團律師認為,根據《消費者權益保護法》相關規定,上述行為涉嫌侵害消費者的知情權及公平交易權。

調查還發現,共享充電寶未以顯著方式提醒消費者注意重點條款的內容。消費者勾選/點擊即視為同意用戶協議、隱私政策,部分經營者沒有對共享充電寶的使用規則、服務內容、押金、爭議解決等關系消費者權利義務的重點條款,以加粗或者下劃線等方式進行提示。對于經營者提供的格式合同,消費者只能選擇同意,否則無法使用或者只能立即停止使用該共享充電寶服務。后續涉及合同內容的修改或變更,部分經營者沒有履行通知和說明的義務。根據《民法典》《消費者權益保護法》相關規定,上述行為涉嫌限制了消費者的締約權利。

共享充電寶押金安全性缺乏保障,未明確押金的退還期限。部分商家只是在合同中約定押金的退還根據管理需要及時處理,并未明確押金退還的實際期限。還有部分商家單方面規定消費者不主動要求退還押金,即視為消費者同意經營者管理、使用押金。未在合同中對押金的退還、管理進行規定。律師認為,押金作為消費者的財產,屬于使用共享充電寶服務中的重要條款,根據《消費者權益保護法》相關規定,應當以顯著方式提醒消費者注意并予以說明。

在免責條款方面,商家通過格式條款,單方約定不對服務提供任何擔保,對消費者損害不擔責。部分商家加重消費者對損害賠償的證明責任,例如,在出現意外或事故時,要求消費者證明意外或事故是因服務本身的固有缺陷直接導致,否則經營者不承擔法律責任。根據《民法典》《消費者權益保護法》等相關法律的規定,經營者應保證所提供的產品或者服務符合安全使用的標準,經營者應當依照法律規定,依法承擔相應的侵權責任,賠償消費者的損失。

對消費者個人信息使用和處理方面,商家未遵守與第三方共享個人信息的法律規定,消費者如果拒絕向第三方共享信息,則無法使用共享充電寶。部分商家在向第三方共享信息時,并未單獨取得消費者同意,也未告知消費者第三方的詳細信息。敏感信息的處理未遵循法律規定,部分商家單方規定在保證信息可用性的基礎上盡量去標識化處理,沒有對消費者的敏感信息采取嚴格保護措施,并且沒有取得消費者個人的單獨同意。

6月1日,深圳市消委會向此次調查的5家共享充電寶經營者寄出監督函,要求經營者認真比照檢查,針對存在的問題向深圳市消委會提交書面情況說明及整改方案。被調查經營者均承諾對問題進行整改,并承諾盡快于全國范圍內統一上線新用戶協議和隱私政策。目前,經過整改,消費者可以直接或掃碼即可看到收費標準。共享充電寶經營者承諾,將對合同重點條款進以加粗、下劃線方式提示消費者,后續涉及合同內容的修改或變更將以彈窗方式提示消費者,尊重消費者的締約權利。在消費者歸還共享充電寶并支付完成后系統自動退還押金,或者明確押金的退還期限,在1-5個工作日內退還押金。

深圳市消委會相關負責人表示,今后將持續跟進共享充電寶經營者整改方案的落實,持續開展充電設施設備監督工作,倡導廣大商家誠信守法經營,督促相關經營者進行整改,營造安全放心的消費環境,維護消費者合法權益,讓消費者“事前選擇省心,事中消費放心,事后不鬧心”。

本文來源:中國消費者報?中國消費網


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