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北京市消費者協會開展互聯網消費捆綁搭售問題調查

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發布時間:2022-03-17 09:58:37

互聯網消費捆綁搭售是指電子商務經營者在正常銷售一種商品或服務的同時,采取默認勾選等方式強制或誤導消費者購買其他商品或服務的行為。近期,北京市消費者協會開展了互聯網消費捆綁搭售問題調查。

本次調查主要通過網絡問卷和消費體驗兩種調查方式進行。

問卷調查結果顯示,81.86%的受訪者表示有過網購被捆綁搭售經歷,81.97%的受訪者表示商家捆綁搭售時沒有以顯著方式提醒消費者注意,90.86%的受訪者認為商家捆綁搭售的并非自己真正需要購買的商品或服務,61.84%的受訪者認為《電子商務法》實施后捆綁搭售依然存在,64.79%的受訪者建議對捆綁搭售問題加大監管和處罰力度。

本次體驗調查選取了去哪兒旅行、飛豬旅行、高鐵管家、驢媽媽旅游、智行火車票、馬蜂窩旅游、途牛旅游、藝龍旅行、鐵友火車票、訂票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、縱橫航旅等18個互聯網平臺作為體驗調查對象。每個平臺選取1-2個消費項目進行模擬消費體驗,共完成35個體驗調查樣本。

體驗調查結果顯示,在35個體驗調查樣本中,沒有發現默認勾選等明顯捆綁搭售行為,但仍然有部分互聯網企業通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導消費者購買其搭售的商品或服務,涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

 部分企業仍然存在捆綁搭售行為

體驗調查結果顯示,在本次體驗的35個調查樣本中,有11個樣本涉嫌通過突出不同顏色的方式誤導消費者購買搭售商品或服務,有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導消費者購買搭售商品或服務,有2個樣本涉嫌沒有事先告知誤導消費者選擇收費項目。

少數平臺未明示搭售收費項目

體驗調查結果顯示,體驗人員在部分平臺體驗訂購火車票時,填寫乘車人信息后,發現可以選擇座位,但沒有提示需要收取相關費用。而體驗人員選擇座位后,票價自動增加了6-10元的“人工審核服務”。類似收費項目沒有事先明示收費標準,導致消費者在不充分知情的情況下選擇了收費項目,涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

部分平臺涉嫌利用多種方式進行誤導

在35個體驗樣本中,有11個樣本涉嫌通過不同顏色、字號等方式誤導消費者購買搭售服務或商品。

其中,大部分平臺在購買保險或其他增值服務彈窗中,將“放棄”“不需要”按鈕設計為普通淺灰色或白色,而把“購買”“繼續訂購”按鈕設計為醒目顏色或加大字號,可能誤導消費者做出錯誤選擇。

還有部分平臺將收費項目的選擇按鈕設計為醒目的深色,而其他不選擇的按鈕則設計為不顯眼的白色,可能對消費者造成誤導。

部分平臺涉嫌利用模糊語言進行誤導

在35個體驗調查樣本中,有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導消費者購買其搭售商品或服務。

例如,有的平臺用“添加保障”代替“購買保險”,有的平臺用“享受立減”代替“購買保險”,有的平臺用“放棄優惠”代替“不買保險”。類似模糊語言可能對消費者造成誤導,需要引起重視。

網絡購物的捆綁搭售問題相對突出

問卷結果顯示,有四成多(46.27%)受訪者表示在網絡購物平臺遭遇捆綁搭售,說明網絡購物方面的捆綁搭售情況仍然比較突出。與此同時,有超九成(90.86%)的受訪者表示,商家捆綁搭售的商品或服務并不是自己真正想要購買的。

體驗調查也發現,互聯網平臺搭售最多的是保險和相關服務費,其次是優惠券、會員、紅包、接送服務等收費項目。

超六成受訪者建議嚴懲違法捆綁搭售行為

問卷調查結果顯示,關于捆綁搭售問題的規范治理,六成多(64.79%)受訪者建議加強監管、嚴懲違法捆綁搭售行為,超過一半(54.81%)建議完善有關法律法規、加大處罰力度,超四成(40.72%)受訪者建議提高消費者依法維權意識。

結合本次調查結果,北京市消費者協會提出以下建議:

建議相關企業提供真實、全面、準確的商品或服務信息。企業應切實履行消費者權益保護“第一責任人”的責任和義務,向消費者提供真實、全面、準確的商品或服務信息,如果通過搭售方式銷售商品或服務的,一定要事先告知收費標準及相關信息,不能通過不同顏色、字號或模糊語言等方式誤導消費者購買搭售商品或服務。

建議有關部門進一步明確搭售行為的法律屬性和邊界。雖然目前法律并未禁止所有搭售行為,但強制捆綁搭售行為顯然損害了消費者的公平交易權。建議有關部門盡快完善有關法律法規,進一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界,為經營者劃定搭售行為“紅線”,也為監管部門提供明確具體的執法依據。

建議有關部門進一步加大監管和處罰力度。針對少數企業在《電子商務法》實施之后,仍然通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導消費者購買其搭售商品或服務的行為,有關部門應進一步加大監管和處罰力度。一旦發現違法違規或損害消費者權益的捆綁搭售行為,要依法給予嚴厲處罰。同時引導和督促企業改變靠捆綁搭售實現盈利的商業模式,誠信守法經營。

建議消費者提高自我保護意識和依法維權能力。消費者在網上購買商品或服務時,要選擇正規渠道,仔細查看交易規則和商品或服務的說明信息,盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務。如果遇到默認勾選收費項目或其他強制捆綁搭售問題時,要及時保存好相關證據,與商家協商解決。如果協商不成,可以向消費者協會或行政主管部門投訴,依法維護自己的合法權益。

本文來源:中國消費者報?中國消費網


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