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陜西省消費者權益保護委員會 2021年受理消費者投訴情況及分析

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發布時間:2022-03-09 09:58:17

根據全省消保委消協組織受理消費者投訴情況統計,2021年全省各級消保委消協組織共受理消費者投訴11520件,解決10472件,投訴解決率90.90%,為消費者挽回經濟損失1513.44萬元。其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償的47500元,接待投訴咨詢及來訪人員56090人次。

一、投訴基本情況

投訴性質劃分

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售后服務問題2860件,占24.83%;質量問題2505件,占21.74%;合同問題2485件,占21.57%;價格問題1878件,占16.30%;虛假宣傳問題658件,占5.71%;其他問題496件,占4.31%;計量問題208件,占1.81%;安全問題206件,占1.79%;假冒問題188件,占1.63%;人格尊嚴問題36件,占0.31%;其中,售后服務、質量、合同、價格、虛假宣傳占據了消費者投訴的前5名。

(二)按商品及服務類別劃分

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1、商品類。根據投訴商品分析,家用電子電器類1446件,占12.55%;食品類764件,占6.63%;日用商品類668件,占5.80%;服裝鞋帽類621件,占5.39%;房屋及建材類572件,占4.97%;交通工具類447件,占3.88%;醫藥及醫療用品類318件,占2.76%;煙、酒和飲料類281件,占2.44%;首飾及文體用品類240件,占2.08%;農用生產資料類108件,占0.94%;其中,家用電子電器、食品、日用商品、服裝鞋帽、房屋及建材類占據了商品類投訴的前5名。

2、服務類。根據投訴服務分析,生活、社會服務類1708件,占14.83%;銷售服務840件,占7.29%;房屋裝修及物業服務542件,占4.70%;互聯網服務490件,占4.25%;教育培訓服務442件,占3.84%;公共設施服務277件,占2.40%;文化、娛樂、體育服務273件,占2.37%;郵政業服務271件,占2.35%;衛生保健服務266件,占2.31%;保險服務222件,占1.93%;電信服務213件,占1.85%;其他商品和服務211件,占1.83%;旅游服務155件,占1.35%;金融服務145件,占1.26%;其中,生活、社會服務類、銷售服務、房屋裝修及物業服務、互聯網服務、教育培訓服務占據了服務類投訴的前5名。

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二、投訴熱點、難點分析

(一)預付式消費問題仍突出,投訴解決難。

2021年預付式消費投訴仍呈現增加態勢,其特征主要表現為范圍廣、金額大、解決難。涉及教育培訓、健身、保健、美容美發、餐飲、裝修、家居、洗車等行業。歸納起來主要有五個方面:一是部分不法經營者惡意收取消費者預付資金后以經營不善為由關門跑路攜款潛逃;二是經營者未按約定履行提供商品或服務,消費者申請退款被拒;三是經營者經營不善關門、歇業、易主等情況,既對消費者做出妥善安排,也不按照法律法規規定退還費用;四是預付費用計算發生爭議,消費者往往難以及時發現和舉證;五是經營者設定的格式條款往往強調自身權力減輕自身責任,而又增加消費者的責任,排除和限制消費者權利。

預付式消費侵權維權難的主要原因:一是有關預付式消費的法律法規對商家發卡資質、發卡規模、資金用途、退卡機制等方面的規制,尚不能很好的應對存在的問題,需要進一步研究完善。二是商家一旦關門跑路,查處追責難度大,消費者權益無法得到保障。三是違法成本低。部分經營者惡意收取消費者預付金,不履行義務跑路的欺詐難以定型追責行為,違法成本較低。四是不公平格式合同問題較普遍。大多消費者在辦卡時都沒有與仔細查看合同細節,出現糾紛時消費者申請退費要被收取高額費用,消費者在維權時又以約定條款強迫消費者放棄合法權益。

省消保委建議:一是針對侵害消費者權益較為嚴重的預付式消費行業領域,建議有關部門出臺預付卡消費監管法規、規定細則辦法,并對預付式消費資金進行監管。二是針對預付式消費投訴較為集中的行業,由行業主管部門牽頭加強推廣執行合同示范文本。三是加大懲處力度,切實有效地保護消費者合法權益,提高經營者違法成本。是建議消費者在選擇預付式消費時要理性消費,謹慎選擇,查看合同,盡量選擇資質齊全、信用良好的商家,最好不要一次性支付大額預付款,避免出現問題時承受較大損失。

(二)醫美行業投訴增多,侵權行為形式多樣。

今年以來醫療美容行業投訴明顯增加,這與消費者生活水平提高,對美的追求需要增加相關,但該行業的發展有待進一步規范和監管也應引起重視。從投訴情況分析來看,醫美行業存在以下幾類問題一是部分醫美機構無專業經營資質,從業人員缺乏培訓和專業資質;部分醫美產品不正規,一些產品未經食藥監部門的審批就進行銷售;是部分醫美機構通過宣傳用低價吸引消費者,等消費者上門時采用話術誘導或變相強迫交易等各種手段讓消費者進行高額消費;四是消費者醫美整形效果不理想或失敗,醫美質量安全的問題糾紛頻發;是部分美容機構與貸款公司勾結,不顧消費者的實際消費能力,通過不斷地話術宣傳手段,誘導消費者辦理高息貸款坑害消費者。

省消保委建議:一消費者選擇醫美機構不要被廣告洗腦式貪圖便宜,選擇有資質、有品牌、口碑好的大型醫美機構,注意查看醫美產品的生產批號。二是消費者要根據自己實際消費能力理性消費,盡量不要辦理高額金融貸款進行醫美消費。三是消費者對醫美效果和風險要有正確理性認識,接受醫美服務前簽定詳細合同,保留票據證據,確保自己的合法權益。四是消費者遇到合法權益受到侵害時,可向相關行業協會、消費者保護組織、行政部門投訴反映問題。

房地產進入調整期,投訴解決難度增加。

隨著房地產調控政策持續實施,房地產行業逐漸進入調整期。部分房地產商由于自身經營不善,造成資金困難,難以履行與消費者的協議約定。其中有夸大宣傳銷售和合同違約不履行兩大類問題比較突出

1、虛假宣傳誘導消費者買房。

主要問題有一是置業顧問對消費者隱瞞房屋性質、限售情況、公寓房產權期限等真實情況;二是夸大宣傳虛假承諾,誘導消費者購房,在消費者支付相應款項后發現與之前承諾情況不符,存在隱瞞房屋性質、學區取消、綠化面積變更、戶型結構變更、補交房款、開發商承諾取消等情況;三是以協助辦理貸款為名誘導不具備條件的消費者購房,一旦貸款審批遇阻,消費者面臨損失無人擔責。

2、開發商合同違約后以各種理由拒擔責。

主要問題有:一是交付的房屋與樣板房和廣告宣傳不一致;二是房屋面積與合同約定面積不符;三是開發商自身原因延遲交房,推脫責任拒不承擔賠償;四是交房后,因開發商原因不能及時辦理相關手續;是利用補充協議、特別約定等方式避開制式房地產合同限制,強加對消費者不公平格式條款。

省消保委建議一是消費者購房國家房地產調控政策、銀行信貸政策、購房資質和貸款資質、所購房產情況等重要信息,自身不具備了解能力的可以考慮聘請律師,千元左右的咨詢費用相比買房上當來說還是值得付出的。二是置業顧問和房產中介口頭宣傳和承諾不可輕信,重要內容一定要寫入合同。三是消費者購房時要選擇資質齊全、信用良好的的開發商和房產中介。購買新房時,注意查看五證。四是消費者簽訂合同前,要認真閱讀、完整理解合同條款及補充協議、合同附件內容,注意保存樓盤和中介的宣傳資料、購房合同、付款票據、樣板房資料等證據五是消費者驗收房屋時要查看“三書一證一表”,要根據購房合同約定的標準對房屋質量和配套設施進行驗收,并做好記錄,有條件的,可以聘請專業監理機構、驗房人員一起驗收。消費者發現房屋質量存在問題與開發商進行協商,協商無果,可拒絕收房,并保留書面證據,及時依法維權。


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