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春節消費維權輿情分析報告

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發布時間:2022-02-16 17:08:00

歷添新歲,春滿山河。迎新納喜,家國平安。春節期間,盡管仍有局部聚集性疫情發生,但全國疫情防控形勢整體平穩,消費市場穩中向好。多個消費場景持續釋放的積極信號,充分彰顯國人消費韌性與潛力。

  中國人民銀行數據顯示,2022年春節假期(1月31日至2月6日)期間,全國非現金支付業務量208.4億筆、金額14.9萬億元,較去年同期分別增長10.0%和16.2%。

  文化和旅游部數據中心測算,2022年春節假期7天,全國國內旅游出游2.51億人次。實現國內旅游收入2891.98億元,假日市場總體安全平穩有序。

國家電影局數據顯示,春節7天,我國電影票房達60.35億元,取得影史春節檔票房第二的成績。

  國家郵政局監測數據顯示,今年春節期間(1月31日至2月6日),全國郵政快遞業共攬收和投遞快遞包裹7.49億件,較去年農歷同期增長16%。

從數據統計與場景信息綜合比對的結果來看,今年春節期間,冬奧會開幕與鼓勵就地過年政策,帶動本地消費、冰雪旅游成為熱點亮點,個性消費勢頭強勁、品質消費漸成主流。購物、出行、休閑娛樂、餐飲等場景熱度高、人氣旺。

  為切實發揮社會監督作用,精準鎖定疫情防控常態化與消費升級背景下,今年春節期間眾多消費場景中消費體驗的痛點與堵點,尋求解決消費糾紛的常效路徑,中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對2022年1月31日(除夕)—2022年2月7日(正月初七)期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。


  一、消費維權輿情基本情況

  在1月31日(除夕)至2月7日(正月初七)共計8天監測期內,共收集“春節”相關“消費維權”類信息11776503條,日均信息量約147萬條。監測期間,“消費維權”信息量曲線波動較小,每日相關輿情數量較為均衡,2月7日(正月初七)最多,為1794092條。

圖1“消費維權”日信息量

  在信息傳播渠道上,“春節”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、網站、視頻、微信、互動論壇、數字報等。其中,微博信息量最高,占比28.22%;其次是客戶端,信息量占比23.80%;第三是網站,信息量占比20.38%。

圖2“消費維權”渠道信息量及占比分布


  二、消費維權問題集中領域及典型案例

  監測期內,通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” “消費維權”信息1572495條,占“消費維權”信息總量的13.35%。(見圖3)

  此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價,兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性,本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息,并著重進行分析。

圖3“吐槽類”消費維權信息占比圖

  監測發現,2022年春節期間消費者吐槽主要集中于前述四個熱點消費場景(出行、購物、休閑娛樂、餐飲)中的前三個方面。其中,娛樂休閑場景因形式多樣,消費吐槽指向多個行業,熱度話題主要集中于觀影服務、煙花燃放等方面,與2021年春節期間消費者吐槽較多問題(游樂設施、觀影服務、網絡游戲、煙花燃放)出現部分重合。


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  監測期內,共收集“交通出行”類負面信息278137條,日均34767條左右。輿情信息在2月6日和7日(正月初六和初七)較為集中,話題主要指向高速堵車問題。

  春節高速免費最后一天,部分消費者返程中因遭遇事故堵車,無法及時下高速,卻被收取全程過路費。相關信息通過短視頻方式傳播,引發媒體關注和輿情熱議。此外,新能源車高速充電難問題引發假期消費又一次輿情吐槽,車企客服表示目前沒有解決方案成為輿情槽點和消費痛點。

圖4 有關交通出行類負面信息日趨勢圖

  典型案例1:因事故無法下高速被收全程過路費

  @縱橫視頻:【#因事故無法下高速被收全程過路費#:5公里出站用8小時】2月6日,陜西丹鳳。春節高速免費最后一日,很多車主一大早出發返程,行駛至滬陜高速商洛段,距丹鳳收費站5公里處,由于前方事故交通管制,從晚上7點半開始滯留,直到凌晨2點左右才通行。到收費站又開始了長達2個多小時的堵車,從收費站出來已經是凌晨4點多了,從堵車開始已經8個多小時。收費站堅持收全程段費用,但車主認為由于此處事故堵車近五小時,才導致車主們無法在十二點前下高速,不應該讓車主承擔所有的費用。#春節返程# @縱橫視頻

典型案例2:高速充電難,無解決方案

  今日頭條 標題:關注 | 特斯拉客服“耿直”回應春運高速充電難:暫無解決方案

  最近,多家新能源車企業客服人員也對春運期間充電難、充電排隊的問題作出回應。其中,特斯拉客服“耿直”回應稱暫無其他解決方案。理想客服稱跑長途可以用油電混合模式增加續航。蔚來客服則表示有多種補能方式,部分高速服務區配有蔚來移動充電車解決排隊情況。


 ?。ǘ┚W絡購物及零售

  監測期內,共收集“網購及零售”類負面信息232686條。每日負面信息量呈增長趨勢,日均29085條左右,輿情信息量在2月7日(正月初七)達到峰值。

  監測期間,initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關注和討論,網購5斤海帶4斤鹽事件通過視頻渠道傳播,輿情吐槽較多。此外,與冬奧賽事開展同步,冰墩墩備受追捧,由于春節放假,產能受限,生產數量暫時無法滿足需求,求購消費者排起長隊,成為又一輿情熱點。

  圖5 有關網購及零售類負面信息日趨勢圖


  典型案例1:initial客服給顧客送花圈

  @財經網:【#initial客服被曝過年給顧客送花圈#?#initial官方旗艦店閉店下架#[吃驚]】6日,有消費者在社交平臺表示,自己在春節期間收到了initial官方旗艦店客服給自己訂購花圈的信息。該消費者稱,客服填錯電話地址導致自己沒能收到客服寄錯的衣服,因此自己在收到外地電話要求退件時以為對方是騙子,隨后initial客服稱已報警并給顧客訂購了花圈。該消費者表示,目前initial市場部負責人已與自己取得聯系。7日,中新財經致電initial所屬公司上海依迪索時裝有限公司的注冊電話,但顯示是空號。目前,天貓上的initial官方旗艦店已閉店下架。(中國新聞網)


  典型案例2:網購海帶,5斤海帶4斤鹽

西瓜視頻:5斤海帶4斤鹽,全額退款!


  典型案例3:市民排長隊購買“冰墩墩”

  @試吃娛少:#買冰墩墩雪容融有多難# 王府井排隊五小時,排到千米長隊,根本排不到,大家再等等吧#北京冬奧會# 


  @南方日報:【官方回應#冰墩墩預售#:春節后會補貨,同時也請大家關心一下雪容融[太開心]】

  北京冬奧會開幕后,吉祥物冰墩墩一躍成為當紅“明星”,北京王府井的北京冬奧會特許商品店更是出現排隊購買盛況,眾多網友表示“一墩難求”。對于冰墩墩的火爆銷售情況,北京冬奧會發言人趙衛東表示,隨著春節后各工廠正常工作恢復,冰墩墩供貨會逐漸正常,同時請大家也要關心一下雪容融。


 ?。ㄈ┬蓍e娛樂

  休閑娛樂場景中輿情吐槽較為集中的主要表現為以下兩個方面:

  1.電影票價

  監測期內,共收集有關“電影”類負面信息205819條,每日輿情吐槽主要指向票價方面,輿情走勢總體呈兩邊低,中間高態勢,相關負面信息在2月3日(正月初三)達到峰值。繼去年春節檔票價被廣泛吐槽后,今年春節檔平均票價再創新高,許多有觀影意愿的消費者,因高票價望而卻步。

圖6有關電影類負面信息日趨勢圖


  典型案例1:民眾吐槽春節電影票價太貴

  @鳳凰網財經:【#春節檔總票房超20億#,有的電影票最高近150元/張,網友炸鍋:割韭菜呢】據燈塔專業版實時數據,截至2月2日07時13分,2022春節檔新片(含預售)總票房已突破20億。目前《長津湖之水門橋》以8.6億票房一騎絕塵,《這個殺手不太冷靜》《四?!贰镀孥E·笨小孩》分列第二三四位,也都超過2.5億票房。

  諸多驚喜之下,有人注意到,今年也是“史上票價最貴”的春節檔。有網友分享,并不是3D電影的《四?!?,在一些縣城的票價突破100元;《長津湖之水門橋》在個別地區達到105元~135元;《這個殺手不太冷靜》的一張電影票票價接近150元。相比于往年春節檔均價的50元,今年春節檔的電影票票價再次創了新高,不少觀眾明顯也有了“情緒”。

  對于高票價,有業內人士直言,受疫情影響,影院近兩年經營狀況一直不佳,年中眾多檔期缺乏優質影片吸引觀眾,春節檔重要性愈發突出。且部分地區面臨疫情擾動,上座率限制在50%,影院不得已借助漲價以維持日常運營。(每日經濟新聞)

  @3號廳檢票員工(微博):看到現在,買的五張電影票的價格是74,75,65,75,唯一一張7點黃金場甚至高達94。

  非常貴,已經貴到了一種很離譜的程度,票價瘋漲的惡果已經顯現在了年初二的票房上,直接雪崩,同比去年直接少了5個億,是最近4年首次低于10億,觀影人次跌的更恐怖,比2018年還要少1000萬人。

  2.煙花燃放

  監測期內,共收集“煙花燃放”類負面信息205126條。輿情信息在2月1日(正月初一)達到峰值。

  正月初一,新年前后,煙花燃放類輿情較多,燃放煙花引起的火災輿情關注度較高。盡管禁止燃放煙花爆竹趨于普遍,但違反禁令引發的安全隱患依然存在。

圖7 有關煙花燃放類負面信息日趨勢圖


  典型案例1:孩子臥室內玩煙花引燃被子

  @時間視頻:【大年初三男孩臥室內玩煙花 火星落在被子上半小時后冒煙燃燒】#男孩玩煙花火星落在被子上半小時后發生火災#2月3日,安徽蕪湖,利民路消防救援站接到報警,轄區一居民樓2層發生火災,消防立即前往處置。經查,燃燒物是位于次臥的被子,消防員成功將火撲滅。通過屋查看內監控,發現12時33分,小男孩在其房間燃放煙花,煙花的火星掉落到被子上,13時10分左右,被子開始冒煙導致燃燒。

  典型案例2:城區燃放煙花引燃雜草

  抖音標題:市民扎堆在橋上放“加特林” 煙花引燃橋下雜草,消防員在橋下趕忙撲救,當地民警:該地段屬城區,禁止燃放煙花爆竹


  三、分析:輿情“槽點”說明消費升級建設尚需持續深入推進

  從今年春節期間輿情表達的熱度呈現來看,熱點消費場景中的痛點與堵點仍然表現為消費訴求與供給質量無法精準適配的矛盾。而從輿情聚集的內在動因層面考量,消費吐槽指向的問題充分說明,消費升級的系統化、持續性推進,尚需從宏觀和微觀兩個層面不斷加速完善:

  宏觀層面

  一是消費領域的誠信體系建設仍需持續、深入推進。

  “網購海帶、5斤海帶4斤鹽”。一個看似極其微小的個案,卻有相對較高的圍觀數據“貢獻”,說明這種缺乏誠信、無視商譽的行為,已經嚴重觸及法律規則與經濟倫理底線。雖然相關平臺對個案及時作出處理,但在品質消費漸成趨勢、消費升級已成主流的時代背景下,還有如此低級原始、簡單粗暴的侵權行為出現,說明完善消費領域的誠信意識培樹、誠信習慣養成、誠信氛圍打造、失信行為懲戒等系列工程,尚需不斷壓實責任、不斷擴展范圍、不斷持續深入。

  二是消費服務供給硬件投入與管理質量升級仍需提速。

  假日集中出行期間,新能源車排長隊充電,“里程焦慮”被放大的場景“原版”重現,節日出行體驗被相關服務供給的短板再次拉低,說明公共服務供給質量與效率的改善優化、提速升級,尚未找到更具可操作性的切口;兼具公共服務屬性的配套設施建設與運營維護,仍面臨諸多機制、政策障礙,尚需加速打通。

  同樣,因遭遇事故堵車無法按時駛出高速,卻被全程收費的輿情吐槽,說明現行收費與免費的機制規則,還缺乏對突發狀況的動態識別與及時應對,缺乏更加精準與合理、更具善意與溫度的人性化變通。同時也說明相關部門、行業領域對公共服務供給綜合水平與消費提質升級互動關系的認識與重視,尚需切實強化。


  微觀層面

  一是如何平衡贏利路徑依賴與消費感知滿意之間的矛盾,相關行業領域需要不斷研究、持續探索。

  社交媒體中“史上最貴春節檔、票價貴到離譜”的輿情熱議背后,是正在逐漸升溫的文化消費訴求一定程度上被壓抑和阻滯。

電影市場銀幕過剩與內容短缺的結構性難題,疫情波動與政策影響的多種現實挑戰,迫使影院通過提高票價緩解現金流緊張的窘境,從產業短期止損的角度來說或許可以理解,但觀影人數普遍減少、觀影頻次持續走低的事實,卻說明單純的票價依賴無異于竭澤而漁、飲鳩止渴。

  尋求影院贏利路徑依賴與消費者合理承受范圍之間的平衡,尋求產業長效健康發展與文化消費提質升級間的良性互動,需要相關行業、相關部門不斷研究、持續探索。

  二是如何平衡運營管理的高效便捷與個人信息保護之間的矛盾,相關平臺需要切實、盡快采取有效措施。

  新春佳節,人人求喜慶、盼吉祥。因為電話溝通未獲滿意結果,上海依迪索時裝有限公司網店客服人員就以代定花圈的方式泄憤,可謂任性妄為、惡意滿滿。平臺扣分并回收店鋪經營權7天、永久停封涉事店員下單賬號、開除涉事店員并公開道歉,一系列舉措固然體現了平臺與商家應對輿情的果斷誠意,但涉事店員頭腦中的惡念如何“一路綠燈”險成事實,更值得關注警惕。

  客服人員可以任意調取會員地址,或許僅僅出于運營管理的高效便捷,但個人信息保護的缺口卻也由此而生。平臺能夠對會員地址進行加密處理,說明從技術上堵住這一隱患并非難題,相關承諾能否盡早履行、普遍推廣,眾多消費者的關切期待,還需要平臺拿出實實在在的舉措回應。


  四、春節期間消費輿情應對建議

  今年春節假期消費輿情的多維度表達,是消費升級過程中熱點關切的集中體現,同時也是對相關領域查漏補缺、提升服務品質的正向提示。對此,中國消費者協會提出以下應對建議。

  一是繼續推動將各類評價及投訴信息納入經營者信用評價機制,鼓勵消費者依法主張自身權益,積極參與消費后評價,主動投訴、舉報失信經營行為。讓制度設計的嚴密性、群眾監督的廣泛性、失信懲戒的威懾性,充分疊加形成推動消費領域信用體系建設不斷深入的合力。

  二是建議有關方面盡快拿出政府企業協同合作、共建共享共管的公共服務供給產品。以緩解新能源車充電設施供需矛盾為例,既要拿出切實可行的政策支持,有效打通如電力供應、空間分配、管理協調、規劃設計等方面存在的瓶頸,又要鼓勵引導行業企業通過技術升級,加快形成充電的便捷性、端口的適配性;通過管理運營手段水平升級,加快形成建設布局的合理性、充電樁日用維護的常態性。減少車主假日期間等待時間,提高充電樁平均利用率。

  三是呼吁網購平臺以“代購花圈”輿情為鑒,以《個人信息保護法》實施為契機,認真檢視平臺自身的用戶隱私保護政策的合法合規性、技術措施手段的完備有效性。對運營過程中可能形成的信息泄露風險隱患節點,進行全面認真地梳理排查,積極履行平臺法定責任,筑牢個人信息保護屏障。

來源:中國消費者協會


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