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陜西省消費者權益保護委員會 2021年三季度消費者投訴情況及分析

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發布時間:2021-10-14 17:02:08

根據全省各級消費者協會組織受理消費者投訴情況統計,2021年三季度全省各級消協組織共受理消費者投訴3053件,解決2832件,投訴解決率92.76.%,為消費者挽回經濟損失453.5萬元,其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償5件,得到賠償的1.2萬元,接待投訴咨詢及來訪人員13950人次。

一、投訴基本情況

(一)按投訴性質劃分

根據投訴性質分析,售后服務問題798件,占26.14%;質量問題657件,占21.52%;合同問題630件,占20.64%;價格問題488件,占15.98%;虛假宣傳問題182件,占5.96%;其他問題138件,占4.52%;計量問題51件,占1.67%;假冒問題50件,占1.64%;安全問題48件,占1.57%;人格尊嚴問題11件,占0.36%;其中,售后服務、質量、合同、價格、虛假宣傳占據了消費者投訴的前5名。

(二)按商品及服務類別劃分

1、商品類。根據投訴商品分析,家用電子電器類409件,占13.40%;服裝鞋帽類243件,占7.96%;食品類184件,占6.03%;日用商品類167件,占5.47%;房屋及建材類139件,占4.55%;交通工具類106件,占3.47%;煙、酒和飲料類75件,占2.46%;醫藥及醫療用品類75件,占2.46%;首飾及文體用品類70件,占2.29%;農用生產資料類28件,占0.92%;其中,家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、房屋及建材類占據了消費者投訴的前5名。

2、服務類。根據投訴服務分析,生活、社會服務417件,占13.66%;銷售服務248件,占8.12%;房屋裝修及物業服務118件,占3.87%;互聯網服務111件,占3.64%;教育培訓服務108件,占3.54%;公共設施服務91件,占2.98%;其他商品和服務75件,占2.46%;郵政業服務66件,占2.16%;衛生保健服務66件,占2.16%;文化、娛樂、體育服務62件,占2.03%;保險服務57件,占1.87%;電信服務52件,占1.70%;旅游服務43件,占1.41%;金融服務43件,占1.41%;其中,生活、社會服務、銷售服務、房屋裝修及物業服務、互聯網服務、教育培訓服務占據了消費者投訴的前5名。

二、投訴熱點與難點分析

(一)預付消費問題突出,教育健身仍是熱點。

三季度以來,預付式消費投訴仍然較為突出。主要涉及美容美發、健身、教育培訓等行業。歸納有四個方面:一是商家收款后未按約定履行提供商品或服務,消費者要求退卡被拒絕;二是商家發生關門、歇業、易主等情況,沒有盡到債務清償義務,消費者退卡困難;三是在制定排除和限制消費者合法權益的格式合同時,增加了對經營者有利的條款,侵害消費者的合法權益;四是商家對消費者欺瞞誘導消費者充值辦理預付卡。

今年6月份,消費者趙小姐投訴到省消保委稱她和母親一同到蓮湖區某健身中心準備辦理健身卡,健身教練和她初步商定辦理15節私教課。趙小姐說想詢問母親意見再辦卡,但健身教練私下找到她母親說已經商量好,定了24節課,趙小姐母親沒有懷疑就轉了17520元辦卡,趙小姐知道情況后認為商家有欺瞞行為,要求退卡,但被告知退卡手續麻煩并且要扣至少30%手續費。省消保委接訴后調查發現消費者所反映情況屬實。且消費者沒有與該健身中心簽訂合同,也沒有收到任何票據。省消保委指出健身中心欺瞞誤導消費者,損害消費者的知情權和公平交易權,要求盡快糾正錯誤行為,最終該健身中心同意給消費者全額退款,問題得到圓滿解決。

今年7月份,消費者王女士投訴到省消保委,稱她在2019年3月給孩子在某培訓學校支付25800元報了英語培訓班,中間因為疫情和學校課業問題,延期了一段時間。今年6月底,學校告知消費者7月23日合同終止,消費者提出能否連著上課把剩下課時上完,但因該培訓學校不能天天排課,消費者還有50多節課沒有上。消費者要求把剩下的1萬多元50多節課上完被拒,遂投訴。省消保委收到投訴進行調查了解,得知該培訓學習合同里有時間約定,但沒有注明課時,且上課時間自行預約不固定,期間有老師跟蹤幫助約課輔導,但沒有提醒消費者還剩多少節課,還剩多長時間。省消保委聯系該培訓機構負責人,指出其存在的問題,告知其應保護消費者的知情權,并且建議考慮因疫情的影響因素,提出合理解決建議。最終該培訓機構負責人同意給消費者課時延長至2021年12月底,消費者表示接受。

省消保委建議:一、消費者進行大額預付消費要謹慎,因為在未經詳細了解支付預付款后往往容易處在被動位置,權益很難得到保障。在預付卡內存入過多金額,一旦商家倒閉跑路或變更經營主體拒絕承擔原有義務,導致投訴難以解決。二、注意防范個別不良商家在吸引客源時采取虛假宣傳和隨意承諾、設置不公平格式條款、制定不合理退款門檻、誘導消費者辦理各種貸款等手段侵害消費者權益。

(二)醫美行業投訴增多,消費維權難度加大。

近年來在醫美行業體量大幅增加,部分醫美經營機構侵害消費者合法權益醫療美容行業投訴不斷增多。主要存在以下幾個問題:一是醫美機構良莠不齊,部分機構非法執業、無經營資質;二是一些從業人員素質較低,缺乏相關專業資質;三是醫美產品不正規,一些產品未經食藥監部門的審批,存在隱患。四是事后維權仍存在困難,行業缺乏統一行業自律。五是虛假宣傳、違規操作、強迫消費等行為加劇了消費者風險。

    今年6月份,消費者盧女士向省消保委投訴反映稱,她在某社交平臺上看到索蘭黛全國連鎖美妝未央分店宣傳紋眉活動價388、588元,消費者在網上預約交了30元預約費,在5月20日消費者去紋眉時,紋完一只眉毛后說紋錯了,紋的是5888元價格的眉毛,后消費者被迫交了3300元才把剩下一只眉毛紋完,消費者向省消保委投訴要求退還多收的款項。最后索蘭黛與消費者協商給消費者額外做兩個價值3300元的醫美項目結案。省消保委調查中發現索蘭黛連鎖在全國都涉嫌有類似強迫交易的侵害消費者行為,下一步將采取法律法規賦予的職責進一步調查規范。

省消保委建議:一、醫美行業無照經營隱患多,消費者選擇醫美機構不要貪圖便宜,選擇有資質口碑好的醫美機構,消費時最好保留相關證據已備不時之需;二、進行醫美消費時別輕信廣告,注意查看機構員工有無上崗資格證、健康證,店內有無經營許可證、衛生許可證等資質;三、因美容效果的評價具有很強的主管性,缺乏統一標準,消費者在消費時對美容效果要在合同理做出明確約定,且可以事后核對的方式保留,確保自己的合法權益。


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