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上海市消保委三季度消費投訴分析:健身營銷出現“殺熟”套路

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發布時間:2021-10-14 15:04:09

10月12日,上海市消費者權益保護委員會公布2021年三季度投訴情況。三季度(統計時間2021年6月21日至9月20日),上海市各級消保委共受理消費者投訴54341件,同比上升35.9%。其中,跨境購物以及教育培訓行業退費糾紛明顯增多;健身營銷模式出現“殺熟”新套路;未成年人誤充值網游退款難等問題集中。

據介紹,按投訴類別分,三季度商品類投訴20256件,占投訴總量的37.3%。其中家居用品、服裝鞋帽、家用電器居商品類投訴前3位,投訴量分別為2951件、2840件和2532件。服務類投訴34085件,占投訴總量的62.7%。其中交通運輸、教育培訓、文化娛樂體育居服務類投訴前3位,投訴量分別為4952件、4921件和 3399件。

按投訴性質分,售后服務問題占60.3%,合同問題占29.4%,質量等其他問題占10.3%。

上海市消保委對重點行業進行分析后指出,目前,互聯網助推消費地域拓展,跨境購物備受關注。三季度,上海市消保委系統受理網購投訴12857件,同比上升45.5%,環比上升35.5%,其中涉及家居用品、服裝鞋帽、家電的投訴居前。受疫情影響,人們對跨境購物的意愿增強,尤其是年輕群體喜歡選擇海外代購、海淘等形式購物,相關糾紛也日漸增多。由于跨境購物模式有別于傳統電商,涉及主體多,涵蓋地域廣,通關、物流等中間環節復雜,商品交貨延遲、退換貨流程繁雜等問題集中,調解處置難度較大。

教育培訓市場空間縮減,退費糾紛明顯增多?!半p減”政策公布以來,校內教育提質增效的工作要求隨之落地,校外培訓市場空間逐漸縮小,因時間限定、模式調整、門店關停等引發的學科類培訓課程退費糾紛明顯增多。三季度,上海市消保委系統受理教育培訓4947件,同比上升29.8%。主要問題包括由于課程時間調整、線下課程轉線上等無法達成一致引發退款糾紛,如拖延退款、退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執一詞等問題;部分培訓機構因經營不善、難以應對止損,企業面臨倒閉無法退費的集中投訴增多。

值得注意的是,健身營銷模式出現新套路,服務規范有待加強。三季度,上海市消保委系統受理健身投訴2193件。主要問題包括健身機構隨意變更教練、課程難以預約等引發退款糾紛;個別健身機構未開業即預售會員卡、口頭承諾“按期開業”“免費開放游泳池”等,事后無法兌現;消費者提出退款申請,經營者設置較長的退款周期拖延退款;健身營銷又出新套路,對老會員“殺熟”,以“會員權益被侵占”等為由誘導消費者到門店疊加購卡。

此外,網絡游戲市場發展迅速,未成年人誤充值退款受阻。隨著網絡游戲市場的日益火爆,游戲消費者的數量呈指數式增長,運營商與玩家之間的矛盾沖突頻發。三季度,上海市消保委系統受理網絡游戲投訴1036件,同比上升8.8%,環比上升9.0%。

上海市消保委指出,由于游戲的升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢,單個游戲賬號涉及金額就可達數萬元甚至更高,一旦被封號或者虛擬裝備被盜,消費者損失較大。而游戲運營商面對大量的裝備被盜問題往往置之不理,不主動從自身系統是否存在安全漏洞查找原因。對于游戲賬號數據異常,則慣以“游戲規則規定”為由作出封停賬號的處罰。值得關注的是,未成年人誤充值引發的退款糾紛仍較為集中,消費者主要反映找不到人工客服、舉證難、耗時長、退款難等。

        本文來源:中國消費者報?中國消費網

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