數據分析

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521,976件，同比下降7.04%，解決412,561件，投訴解決率79.04%,為消費者挽回經濟損失75,089萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,725件，加倍賠償金額346萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質（如圖1所示），在所有投訴問題中，售后服務問題占31.50%，合同問題占28.88%，質量問題占19.19%，價格問題占4.33%，虛假宣傳問題占3.95%，安全問題占2.57%，假冒問題占1.25%，計量問題占0.73%，人格尊嚴問題占0.69%，其他問題占6.91%。

圖1  投訴性質比例圖（%）

與2020年上半年相比（如表1所示），合同與售后服務問題投訴比重上升較多，價格與質量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。

表1  按投訴問題性質分類情況表

（二）商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為240,756件，占總投訴量的46.1%，與去年同期相比，比重上升2個百分點；服務類投訴為258,915件，占總投訴量的49.6%，比重下降1.8個百分點；其他類投訴為22,305件，占總投訴數量的4.3%。

根據2021年上半年商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2020年上半年相比，服裝鞋帽投訴比重上升1.82個百分點，醫藥及醫療用品投訴比重下降4.41個百分點。

圖2  商品大類投訴量圖（單位：件）

表2  商品大類投訴量變化表