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2021年上半年全國消協組織受理投訴情況分析

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作者:陜西省消保委 發布時間:2021-07-29 10:21:59

數據分析

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2021年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521,976件,同比下降7.04%,解決412,561件,投訴解決率79.04%,為消費者挽回經濟損失75,089萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,725件,加倍賠償金額346萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。

一、投訴分類基本情況

(一)投訴性質分析

根據投訴性質(如圖1所示),在所有投訴問題中,售后服務問題占31.50%,合同問題占28.88%,質量問題占19.19%,價格問題占4.33%,虛假宣傳問題占3.95%,安全問題占2.57%,假冒問題占1.25%,計量問題占0.73%,人格尊嚴問題占0.69%,其他問題占6.91%。

圖1  投訴性質比例圖(%

與2020半年相比(如表1所示),合同與售后服務問題投訴比重上升較多,價格與質量問題投訴比重下降明顯,其余類投訴變化幅度較小。

表1  按投訴問題性質分類情況表

項目

2021上半年(件)

投訴比重(%

2020上半年度(件)

投訴比重(%

比重變化(%

售后服務

164401

31.50

155004

27.60

&uarr;3.90

合同

150755

28.88

140182

24.96

&uarr;3.92

質量

100170

19.19

119068

21.20

&darr;2.01

價格

22584

4.33

57952

10.32

&darr;5.99

虛假宣傳

20593

3.95

26065

4.64

&darr;0.69

安全

13399

2.57

18412

3.28

&darr;0.71

假冒

6506

1.25

7266

1.29

&darr;0.04

計量

3805

0.73

4390

0.78

&darr;0.05

人格尊嚴

3593

0.69

6001

1.07

&darr;0.38

其他

36170

6.93

27182

4.84

&uarr;2.09

(二)商品和服務類別分析

在所有投訴中,商品類投訴為240,756件,占總投訴量的46.1%,與去年同期相比,比重上升2個百分點;服務類投訴為258,915件,占總投訴量的49.6%,比重下降1.8個百分點;其他類投訴為22,305件,占總投訴數量的4.3%。

根據2021年上半年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2020半年相比,服裝鞋帽投訴比重上升1.82個百分點,醫藥及醫療用品投訴比重下降4.41個百分點。

圖2  商品大類投訴量圖(單位:件)

表2  商品大類投訴量變化表

商品大類

2021半年(件)

投訴比重(%

2020半年(件)

投訴比重(%

比重變化(%

家用電子電器類

51627

9.89

48291

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