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陜西省消費者協會 2020年受理消費者投訴情況及分析

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作者:陜西省消保委 發布時間:2021-02-23 11:08:00
根據全省消協組織受理消費者投訴情況統計,2020年全省各級消費者協會組織共受理消費者投訴9735件,解決8026件,投訴解決率82.44%,為消費者挽回經濟損失1021.59萬元。其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償的48610元,接待投訴咨詢及來訪人員49990人次。
一、投訴基本情況
(一)按投訴性質劃分
根據受理投訴的性質分析:質量問題2920件,占29.99%;合同問題2113件,占21.71%;價格問題1596件,占16.39%;其他問題1085件,占11.15%;售后服務問題941件,占9.67%;虛假宣傳問題344件,占3.53%;安全問題257件,占2.64%;計量問題223件,占2.29%;假冒問題213件,占2.19%;人格尊嚴問題43件,占0.44%;其中,質量、合同、價格、其他、售后服務占據了消費者投訴的前5名。
(二)按商品及服務類別劃分
1、商品類。根據受理投訴的商品分析:家用電子電器類1036件,占10.64%;醫藥及醫療用品類670件,占6.88%;日用商品類653件,占6.71%;交通工具類644件,占6.62%;房屋及建材類618件,占6.35%;食品類567件,占5.82%;服裝鞋帽類378件,占3.88%;首飾及文體用品類251件,占2.58%;煙、酒和飲料類153件,占1.57%;農用生產資料類153件,占1.57%;其中,家用電子電器類、醫藥及醫療用品類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據了消費者投訴的前5名。
2、服務類。根據投訴服務分析:生活、社會服務類1377件,占14.14%;銷售服務631件,占6.48%;房屋裝修及物業服務324件,占3.33%;公共設施服務289件,占2.97%;電信服務265件,占2.72%;郵政業服務256件,占2.63%;旅游服務244件,占2.51%;教育培訓服務213件,占2.19%;金融服務193件,占1.98%;保險服務191件,占1.96%;互聯網服務185件,占1.90%;文化、娛樂、體育服務182件,占1.87%;其他商品和服務164件,占1.68%;衛生保健服務98件,占1.01%;其中,生活、社會服務類、銷售服務、房屋裝修及物業服務、公共設施服務、電信服務占據了消費者投訴的前5名。
二、投訴熱點、難點分析
(一)預付式消費問題突出,線上線下投訴均增長。
2020年以來,線上線下預付式消費投訴增加,涉及行業面廣,解決難度大,受侵害消費群體較多。
1、線上消費使用難,預付資金缺保障。
據全省消協組織投訴統計數據顯示,線上預付式消費投訴呈現增加情況,涉訴公眾號和小程序經營者存在有不同程度侵害消費者合法權益的行為。歸納有這幾類:一是消費者預付充值資金得不到保障;二是充值購買的商品和服務無法使用;三是消費券過期作廢不予退費或延期;四是擅自取消消費者訂單;五是經營行為涉嫌違反相關法律法規。
消協建議:線上網絡預付式消費出現問題涉及消費者較多,危害大,跨區域處理解決難。相關部門應加強針對線上預付消費模式監管和規范,電子商務平臺經營者應依法對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為采取必要措施,保障消費者合法權益。消費者在線上預付消費時要注意企業預付資金能否得到保障,合同條款是否公平合理等經營情況。
2、線下預付約定不兌現,消費者要求退卡被拒。
受疫情影響,2020年線下預付式消費投訴明顯增多。主要涉及美容美發、健身、保健、教育培訓、餐飲等行業。歸納有三個方面:一是商家未按約定履行提供商品或服務,消費者要求退卡遭拒絕;二是商家發生關門、歇業、易主等情況,沒有盡到債務清償義務,消費者退卡無門;三是商家設定“霸王條款”減輕自身責任,排除和限制消費者權利。
2020年3月,消費者F女士到陜西省銅川市王益區消費者協會投訴,稱她在紅旗街某衣服銷售店購買服飾時,店內有充2000元可以免去當日所購服飾費用的活動,F女士即在該服裝店辦理會員卡充值2000元,獲贈當時購買標價600元的衣服一件。不久后,該服裝店準備停業,聯系F女士讓其將剩下余額在店內消費完畢。但F女士沒有選中合適衣服,希望能退回卡內錢款,該服裝店不同意,雙方協商無果,F女士便到消協投訴。王益區消協受理投訴后,立即展開調查調解,發現F女士所述問題屬實。但該店辯稱,辦卡時即獲贈了衣服,要全額退款并不合理,要求F女士減去當時獲贈的價值600元衣服費用。F女士認為減的費用過高。經區消協工作人員多次與公司法定代表人溝通調解,最終達成和解,該服裝店將剩余金額的90%退還給消費者。
2020年10月,消費者L女士向省消協投訴稱她在西安市溫暖之光盲人按摩繽紛南郡店消費服務,在卡內還剩1011元時,溫暖之光繽紛南郡店撤店,消費者在其它分店消費不便,提出退費要求時,被經營者拉黑。省消協接訴后進行調查了解,該店為陜西溫暖之光健康管理有限責任公司管理。省消協與該公司負責人聯系,告知其消費者在其它分店消費不便提出退費申請合理合法,根據《消法》和《陜西省消費者權益保護條例》相關規定,應當履行退款義務,被該公司負責人無理拒絕。雖然涉訴店面已關門,但該公司旗下在西安仍有其它分店,為避免更多消費者合法權益繼續受到損害,省消協建議消費者謹慎選擇在該公司消費。同時,消協組織建議消費者提起訴訟,如果消費者愿意走司法途徑解決,消協組織將提供法律支持。
預付卡問題的主要原因:一是缺乏相應監管細則及手段,特別是侵害消費者合法權益信息公示監管機制還未健全,導致經營者失信行為難以約束。二是合同漏洞造成消費維權困難。大多數消費者在辦卡時都沒有與經營者簽訂涉及服務細節的書面合同。消費者在維權時往往因證據不足,造成維權困難。
消協建議:一是針對預付式消費領域侵害消費者合法權益集中的現象,建議行業主管部門考慮出臺預付卡消費監管細則辦法。二是針對美容健身、保健按摩、餐飲洗車、早教娛樂等預付式消費集中的行業,由行業主管部門牽頭加強推廣執行合同示范文本。示范文本中列明預付卡消費履約期限、使用范圍、商家詳細地址、預付款消費金額及付款方式、履約保證責任的方式、違約責任等內容。
(二)托管場所安全存隱患,未成年人保護需重視。
國家為保護未成年人的身心健康,保障未成年人的合法權益,依照《憲法》制定了《未成年人保護法》。但個別商家未依法對未成年人安全保護采取必要措施,對造成兒童傷害賠付問題采取消極應對現象時有發生。。
2020年6月,消費者X先生向省消協投訴反映,他女兒在西安童盟成長企業管理咨詢股份有限公司所屬托管中心托管,因托管中心存在設施安全隱患和管理不善,造成孩子手指受傷未得到及時救助,對孩子造成極大心理創傷。托管方態度消極懈怠,在消費者的不斷忍讓下,童盟托管不斷降低承諾賠償直至對消費者置之不理。
省消協接訴后,根據《消法》和《未成年人保護法》,立即與童盟托管聯系調查了解,消費者反映情況屬實,但童盟托管一直采用拖延手段來躲避責任和義務。省消協發送調查函,要求童盟托管按照《消法》第三十七條第五款回復省消協調查,在規定時間內童盟托管沒有對省消協調查問題進行回復。童盟托管對消費者權益漠視,在發生事故后既未糾正和認識自己錯誤行為,也未對場所內的設施進行全面安全檢查和加強管理,消協組織在向相關行政主管機構進行反映的同時,發出消費警示,暫不建議家長將孩子在此機構進行托管。
(三)疫情影響教育培訓,留學糾紛增加。
因疫情原因影響,教育培訓消費類投訴數量增加明顯。部分教育培訓機構發生關門倒閉、虛假宣傳承諾、不公平格式條款、違規經營、不履約拖延退費等問題。
2020年7月,消費者Z女士向省消協投訴反映,她與某教育機構簽署一份美國本科留學申請合同,共計繳費218000元。但在申請美國高中學校時,發現機構所提供申請的學校,要么價格比較昂貴,網評很不好,要么排名特別靠后,沒有更合適的選擇。加之疫情影響,消費者認真考慮后,決定提出退費申請,該教育機構要求扣除88000元的申請費用,消費者認為沒有享受到應有的服務,扣除費用不合理。
消協接訴后展開調查了解,培訓機構負責人稱已給消費者提供美國高中申請服務,因消費者提出退費,美國高中申請就不再免費。省消協認為,該教育機構在與消費者簽署合同前,沒有告知所提供的美國高中學校、學費、學校排名等對消費者有重大利害關系因素,為公司自身利益隱瞞相關情況,侵害了消費者知情權和選擇權,扣除88000元費用過高,對消費者有失公平。經過多次調解協商最終雙方達成和解,減免50000元服務費用,將剩余188000元返還給消費者。
為保護教育培訓消費者的合法權益,規避風險,陜西省消費者協會提醒消費者在教育培訓消費中注意以下幾點事項:一是選擇證照齊全信譽良好的培訓機構,簽訂合同需要注意合同條款細節;二是交費前充分考慮謹慎選擇,不要提前預交超過一學期的學費;三是發生消費糾紛時,消費者應保留相關證據及時維權。
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