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陜西省消費者協會 2020年上半年受理投訴情況分析

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作者:陜西省消保委 發布時間:2020-07-08 08:35:56
根據全省消協組織受理消費者投訴情況統計,2020年上半年全省各級消費者協會組織共受理消費者投訴5160件,解決4225件,投訴解決率81.88%,為消費者挽回經濟損失5426300元,其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償7件,得到賠償的20110元,接待投訴咨詢及來訪人員24330人次。
一、投訴基本情況
(一)按投訴性質劃分。
根據投訴性質分析:質量1377件,占26.69%;合同1336件,占25.89%;價格1034件,占20.04%;其他584件,占11.32%;售后服務374件,占7.25%;虛假宣傳122件,占2.36%;安全113件,占2.19%;計量109件,占2.11%;假冒95件,占1.84%;人格尊嚴16件,占0.31%;其中,質量、合同、價格、其他、售后服務占據了消費者投訴的前5名。
(二)按商品及服務類別劃分。
1、商品類
根據投訴商品分析:家用電子電器類486件,占9.42%;醫藥及醫療用品類482件,占9.34%;食品類356件,占6.90%;交通工具類323件,占6.26%;日用商品類286件,占5.54%;房屋及建材類277件,占5.37%;服裝鞋帽類183件,占3.55%;首飾及文體用品類98件,占1.90%;煙、酒和飲料類69件,占1.34%;農用生產資料類68件,占1.32%;其中,家用電子電器類、醫藥及醫療用品類、食品類、交通工具類、日用商品類占據了消費者投訴的前5名。
2、服務類
根據投訴服務分析:生活、社會服務類950件,占18.41%;銷售服務253件,占4.90%;旅游服務213件,占4.13%;公共設施服務171件,占3.31%;郵政業服務165件,占3.20%;房屋裝修及物業服務156件,占3.02%;金融服務106件,占2.05%;其他商品和服務100件,占1.94%;教育培訓服務93件,占1.80%;電信服務82件,占1.59%;文化、娛樂、體育服務69件,占1.34%;互聯網服務68件,占1.32%;保險服務67件,占1.30%;衛生保健服務39件,占0.76%;其中,生活、社會服務類、銷售服務、旅游服務、公共設施服務、郵政業服務占據了消費者投訴的前5名。
二、投訴熱點、難點分析
(一)涉疫投訴成熱點。
上半年,因受突如其來的新冠病毒疫情影響,全省受理投訴同比增加14.46%。其中防疫商品的質量和價格、基礎民生物資價格和消費服務類成為投訴的熱點。
1、抗疫商品的價格、質量和虛假宣傳投訴集中。
今年2月,消費者吳女士向消協投訴,稱1月份在電商平臺花197元購買一盒口罩,到貨后發現口罩無廠名、廠址、合格證等信息,屬“三無”商品。通過網上聯系賣家售后溝通無果。由于被訴方不在陜西,省消協將投訴上傳到中消協電商直通車平臺處理,并建議平臺采取相應措施予以監管。最終給消費者全額退款,并賠償運費,消費者吳女士表示滿意。
疫情初期,全省消協組織受理不法經營者銷售疫情防護商品有質量問題、價格問題和利用網絡平臺虛假銷售侵害消費者權益等行為的投訴較為集中。消協組織優先受理快速調處,積極化解矛盾,涉及違法的及時移送執法部門進行查處,針對疫情時期消費投訴特點及時發布消費提示警示和倡議,建議廣大消費者不盲目跟風,避免上當受騙。
2、受疫情影響消費服務類投訴增多,涉面廣,解決難度較大。
上半年,受疫情的影響,服務行業被投訴較多的主要有酒店、餐飲、健身、教育培訓、旅游、景區、快遞、交通運輸等服務行業。其中部分商店、餐飲、中小型教育機構和健身館等行業出現關門、倒閉、轉讓的情況,投訴調查處理難度大。
3月份,消費者營女士向消協投訴她在1月份某餐飲店預訂了大年初二的聚餐,由于疫情防控需要取消聚會,消費者拿著300押金收據去退費,被告知需經過總店審核需等一段時間。中途該餐飲店歇業一個月左右,卻回復營女士押金退不了。消協受理后,依法與商家聯系告知其行為錯誤,應按法律法規,服從防疫大局,盡快給消費者解決,該商家認識其錯誤行為后,很快為消費者辦理了退款手續,并承諾守法守信經營。
受新冠疫情影響,上半年個別一些企業出現暫時性經營困難,在履約時出現問題。消協組織化解矛盾,幫助消費者維護合法權益的同時,也關注保護企業合法權益,優化營商環境,讓誠信經營的企業有更好的發展,促進社會經濟運行快速恢復正軌。
3、疫情期間游戲充值投訴成熱點。
上半年,因疫情防疫需要,未成年人長時間居家不返校學習,家長復工后忙于工作無暇照顧,一些未成年人自制力差,沉迷于網絡游戲,背著家長偷偷進行游戲充值,少的幾百元,多的數萬甚至十幾萬元。家長發現后投訴,消協組織為保護未成年人合法權益積極介入維權,盡量替受害家庭挽回損失。為減少此類事件發生,首先,學校和家長應落實好雙重教育責任,讓孩子了解大額游戲充值給家庭經濟造成的損害;其次,家長最好關閉大額免密功能,并保護好大額賬戶支付密碼,注意支付帳戶安全;第三,游戲公司及平臺應盡好社會責任,游戲充值窗口要設置限制條件,避免未成年人大額免密支付。
(二)搜索引擎、信息平臺、平臺公眾號等互聯網平臺問題較多,經營者需加強規范管理。
隨著互聯網飛速發展,電子商務平臺新模式也不斷涌現,人們在生活中越來越依賴通過電子商務平臺獲取信息和進行交易,但這個領域的消費者合法權益和信息安全保護應受到重視。
1、搜索引擎廣告推送多,消費者查詢難辨識。
4月份,消費者徐女士向消協投訴稱,因她的蘋果手表出現故障,通過網上搜索引擎搜索到蘋果客服電話。與該電話售后客服聯系預約后,按照接收的電話短信前往維修點花費1588元更換了手表屏幕。后消費者手表屏幕無故脫膠,維修點卻無法聯系。消費者再聯系蘋果官方客服得到的答復是:公司沒有給她提供過維修服務的記錄。消費者發覺不對,進行投訴。消協進行調查時發現再也搜索不到涉訴維修點。因維修點地址在北京,我省消協組織協助建議消費者向屬地監管部門進行投訴反映。后期跟蹤反饋顯示該維修點因有違法行為被屬地監管部門依法查處。
2、平臺公眾號頻現違規行為,消費者維權困難。
6月份,消費者何先生向消協投訴稱,2019年9月他向社交平臺內一公眾號充值購買了1000元加油券,使用還剩400元時,被告知不能再使用,他向該公眾號反映提示可以申請退款,消費者按要求申請退款后卻再也沒有得到回復,也無法聯系到該公眾號運營主體公司。消協接訴后也一直無法與該平臺公眾號以及運營主體公司取得聯系,導致無法進一步調查處理,維權陷入困境。
近兩年來,隨著國家依法加大網絡交易監管力度,創新監管模式,大型電商平臺重視內部規范化運營,電商消費環境有了較大提升。但因互聯網信息推送導致消費者合法權益受損的投訴值得關注。主要涉及搜索引擎、社交軟件、信息網站、平臺公眾號等。一些不法經營者利用消費者的依賴和信任向消費者推送虛假、夸大、違規信息。隨著《電子商務法》的頒布實施,互聯網平臺依法履行責任和義務,加強平臺內部規范和管理,監管部門對違反《電子商務法》的經營者依法采取必要的處置措施,方能更好的凈化網絡消費環境。
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