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加強落實經營者首問責任制拓展便捷解決消費糾紛的新思路

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來源:北京市消協 作者:陜西省消保委 發布時間:2016-09-20 17:17:00
今年上半年,北京市消協以深入宣傳新《消法》為主線,貫徹落實國家工商總局《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》為契機,加大力度完善消費環節經營者首問制度和賠償先付制度,督促經營者切實履行消費維權第一責任人的責任,提高消費糾紛解決效率,拓展維權工作新思路。具體從三方面匯報如下:
一、以食品類投訴為突破口,強化經營者首問責任制
針對工商職能劃轉后,當前食品類投訴受理、調解工作中遇到的新問題、新挑戰作為新常態,加以規范完善,進一步提升全市整體維權水平,加強經營者責任意識。適逢今年修訂的“史上最嚴”《食品安全法》10月1日施行,“民以食為天,食以安為先”,食品安全問題關乎國計民生。年初,市消協制定《關于做好新常態下食品類投訴與消費者權益保護工作的指導方案》。
此項工作分三個階段加以實施:
第一階段,匯總分析階段。在6月底前,對全市消協系統上半年食品類投訴受理、調解情況,進行全面收集、匯總,通過數據分析、主要問題和典型案例幾個方面,形成一份《市消協系統上半年食品類投訴統計分析情況》,配合市工商局“食品安全周”宣傳活動,在7月初向社會發布,引起重視和關注,同時針對相關問題啟動市場調查。
第二階段,市場調查階段。8月底前,按照市場調查程序,科學嚴謹的展開調查,完成調查數據分析,針對市場各類主體形成一份具有針對性的調查報告。
第三階段,總結指導階段。9月上旬,邀請專家對有關問題和調查報告,以及結合新《消法》實施辦法修訂進行研討,形成問題處理指導意見和消協建議。問題處理指導意見將下發各區縣消協,對今后開展此類工作提供指導幫助。調查報告、消協建議及專家觀點將在9月底,新《食品安全法》實施前,以消費者、經營者——“是否做好準備”的形式,向社會公開發布,推動和形成社會共治局面,真正達到引導消費者科學消費、暢享消費,依法維權,經營者誠信守法經營的目的。
二、以個案規范行業,敦促經營者自律
上半年,市消協以落實首問責任制為出發點,通過對個案的受理、調解,充分利用約談、點評等公益職責,以點帶面,影響行業規范,提示消費者,敦促經營者自律,從根本上解決消費糾紛。
國家工商總局《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》針對消費者關心的網購購物的首問和賠償先付制度作出了說明。消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的,可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺經營者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者可以向網絡交易平臺經營者要求賠償。
今年1月至5月全市消協系統共受理、調解旅游服務類投訴798件,其中,因合同方面引發糾紛為718件,占總投訴的89.9%。另北京市消協指導的消費者網收到大量在線旅游投訴。據統計,2015年3月至5月消費者網共收到在線旅游投訴38條,占電商類投訴的55%,占總投訴的22%。針對消費者網關于在線旅游投訴情況報告,北京市消協結合全市上半年各級消協組織受理解決旅游服務類投訴的維權工作,進行點評并予以發布。
同時,北京市消費者協會特別提醒廣大消費者,打鐵還要自身硬,提高自我保護的方法就是在選擇旅游消費前,應多做些功課,加強相關知識的了解、學習;做到貨問三家,貨比三家,千萬不要看價格誘人就匆忙下單,一定要看清楚對方的退改簽原則及手續費等內容和要素;一旦發現問題注意保留相關證據,理性維權。
除此之外,市消協針對神州專車、海信洗衣機、環球購物等個案,發布信息、微信,提供案例點評,敦促企業加強管理,完善相關制度,提高自律意識和水平,收效顯著。
三、鼓勵推廣專業調解平臺和舉措,便捷解決糾紛 
  市消協一方面,鼓勵、引導有柜臺或者場地出租的商場、超市,特別是具備一定規模的家具、建材、家電等大型商場,攤位較多的集貿市場、批發市場,網絡交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務者提供經營條件及相關服務的經營者,建立和完善賠償先付制度。銷售者、服務者等經營者要建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度,設立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴,并應當在經營場所醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式,公開其處理消費糾紛相關程序,接受社會監督。
  另一方面,市消協鼓勵、扶持區縣消協搭建專業調解平臺,上半年,朝陽區消協成立家裝建材專家調解,并成功調解3起;東城區消協連續堅持9年先行賠付舉措,共執行先行賠付207件次,涉及金額76184.9元。這些專業、快捷解決糾紛方法,定分止爭,避免矛盾激化,減少維權成本和社會資源,值得在本系統內推廣。
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