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2022年陜西省第一季度消協組織典型案例

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發布時間:2022-04-21 15:53:11

案例一:購車隱瞞附加費 多次協商退訂金

【案情介紹】

消費者王先生于2021年11月5日到商家處購車,商家表示消費者如需貸款購車,可先交2000元意向金,查詢征信通過后可辦理購車手續。后因商家存在隱瞞檢測費、外地報備費等,消費者要求退款被拒,2022年1月13日,投訴至西安市消費者協會,要求協商退款。

【處理過程及結果】

西安市消費者協會接到投訴后,隨即與消費者聯系,了解情況。消費者表示當時在店內付款時,商家欲在收據上注明“定金”字樣,消費者當場拒絕,特別強調支付2000元為意向金,后商家在收據上改為“訂金”字樣。隨后聯系商家了解情況,西安市消協提出,根據《消費者權益保護法》第十條規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為?!钡谒氖邨l規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?!苯泤f商,商家最終同意退款,消費者到店可辦理退款手續,消費者表示認可。

【案例評析】

西安市消費者協會提醒廣大消費者,定金是《擔保法》規定的一種擔保方式,因此“定金”二字有法定的含義,與“訂金”區別對待,該“訂金”是預付款的性質,不能起到擔保的作用。消費者日常與商家簽訂的購買性協議,一般來說,協議上都會寫明“定金”字樣,如消費者單方面反悔,那么這個“定金”,商家是有權不退還消費者的。因此,簽訂合同前要考慮清楚,如果消費者違約,定金是拿不回來的;如果商家違約不履行約定的,消費者應及時向消協或者市場監管等部門求助,以維護自身權益。

案例提供:西安市消費者協會

 

案例個人信息被泄露消協調解化糾紛

【案情簡介】

2022年2月15日,消費者黨女士到西安市消費者協會投訴,稱她在西安高新區某樓盤買了一套房子,且其購房時有“買房送6萬家具券”活動。家具店聲稱自己是樓盤買房送家具券活動合作商,邀請黨女士到店消費,同時該家具店工作人員跟黨女士說要在活動結束日前用券。在家具店銷售慫恿下,黨女士于活動結束日前消費了該家具券。后消費者黨女士發現該家具店并非品牌樓盤合作用券單位,黨女士認為自己受到了欺騙,要求撤銷與該家具店之間的合同。該家具店則拒絕了黨女士的要求,說按照合同所有家具不調,不退。于是,消費者黨女士向西安市消費者協會投訴要求退貨。

【處理過程及結果】

西安市消費者協會接到投訴后,與家具店工作人員聯系并調查了相關情況。該家具店工作人員承認消費者所述情況屬實。西安市消協認為該家具店涉嫌違反《消費者權益保護法》第二十九條規定違法收集、使用消費者個人信息。另外,該家具店欺騙消費者冒充成購買樓盤合作用券單位的行為,有欺詐消費者嫌疑,如欺詐成立,根據《消費者權益保護法》第五十五條,消費者可以向該家具店要求懲罰性賠償,即黨女士受到的損害三倍的賠償。隨后,消協依法告知家具店應按照消費者要求給消費者退款,賠禮道歉,并不得再非法收集、使用消費者個人信息。該家具店承諾將會保護消費者個人信息安全并給消費者提供解決方案。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第十四條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利,享有個人信息依法得到保護的權利?!备鶕断M者權益保護法》第二十九條規定:“經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息,應當公示其收集、使用規則,不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。再發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發送商業性信息?!北景钢?,黨女士的個人信息因購房行為被品牌樓盤獲取之后,該品牌樓盤并未采取技術措施和其他必要措施保護黨女士的信息,侵犯了黨女士的個人信息保護權。而該家具店則未經消費者同意收集消費者黨女士的個人信息。另外該家具店除違法收集、使用消費者信息同時還欺騙消費者冒充樓盤合作用券單位誘導黨女士在其店鋪內消費,其行為侵害了消費者黨女士多項權益:1、家具店非法收集、使用黨女士個人信息的行為侵害了消費者個人信息保護權,2、冒充樓盤合作用券單位則侵犯了消費者的知情權。因此該家具店應當對其以上行為承擔相應的民事責任。在此,西安市消費者協會再次提醒大家,消費者在向經營者提供個人信息時,要在提供的信息資料上注明用途。消費者發現個人信息權泄露、丟失,被侵害的,應依法主動維權。經營者必須依法嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供消費者個人信息,應當采取技術措施和其他必要措施確保個人信息安全。

案例提供:西安市消費者協會

 

案例三:破除4S店行業潛規則 消協幫助消費者維權

【案情簡介】

消費者熊先生2021年11月在某4S店購買品牌小汽車一臺,雙方商定好購車價格17.98萬,并簽訂了購車合同,消費者熊先生繳納了部分定金,月底提車時被要求繳納延保費2500元和銀行按揭服務費2500元,否則無法提車。消費者提車心切,違心的向4S店繳納了上述費用。提車后,消費者自行與該4S店多次交涉,要求退還按揭服務費和延保費共5000元未果,于是2022年3月9日向西安市消費者協會進行投訴。

【處理過程及結果】

消協工作人員接到消費者熊先生投訴后,消協工作人員就消費者熊先生投訴的問題組織商家和消費者進行現場調解。針對雙方爭議焦點:第一,該4S店并不能提供相應證據證明其收取延保費盡到了提前告知義務;第二,其為消費者指定銀行是4S店與某銀行之間有某種“潛規則”,可能涉嫌不正當競爭行為。據此,可以認定該4S店收取按揭服務費和延保費的行為違反了消費者意志,侵犯了消費者知情權。面對工作人員的調查結果,商家最終答應退還消費者5000元。

【案例評析】

根據我國《消費者權益保護法》第八條:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況?!币约霸摲ǖ谑畻l:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為”相關規定,其享有公平交易的權利,對商家提供的服務享有知情權。同時,根據我國《消費者權益保護法》第十六條:“…經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定…”的相關規定??芍?,本案中熊先生作為汽車購買者,在與汽車銷售者進行購買商品之前,有權獲知商品的真實價格,并且有權拒絕商家不按照銷售合同向其索取的不合理的費用。此外,根據《消費者權益保護法》第二十條:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價?!苯洜I者在銷售商品的時候應當對所售商品進行明碼標價,本案中,汽車銷售商在事先沒有告知消費者額外收取其他費用的情況下,向熊先生收取的費用顯然違法了經營者應當對商品明碼標價的義務。此外,本案中,4S店與某銀行簽訂合作協議,限定消費者只能在該銀行辦理貸款,并且收取所謂的“按揭服務費”,涉嫌不正當競爭行為,涉嫌違反《中華人民共和國反不正當競爭法》。

案例提供:西安市消費者協會

 

案例四衣服質量問題案

【案情簡介】

2022年2月14日,消費者投訴稱:在榆林萬達某服裝專營店購買了一件羽絨服,穿了3天后出現衣服拉鏈拉不上的問題,商家不予退換,請求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后,工作人員及時核查情況,經調查,消費者反映的問題基本屬實。經調解,商家已給消費者換貨處理,挽回經濟損失500元,消費者對調解結果表示滿意。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第二十三條規定:“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限?!钡诙臈l:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務?!北景咐?,消費者購買的羽絨服在7日內出現質量問題,顯然符合退貨、換貨、維修的條件,經營者應當履行相應的義務,對消費者提出的換貨要求,經營者應予接受。對此,建議經營者應當提高自身服務水平和法律意識,樹立良好信譽。同時,消費者也應積極維護自己合法權益。

案例提供榆林市消費者協會

 

案例五商家計量不透明,消費者權益受損

【案情簡介】

2022年3月14日,消費者投訴稱:榆林市高新區某烤魚店涉嫌欺瞞消費者,店內消費時現場選魚進行稱重,稱重的過程并不透明,存在工作人員說是幾斤就是幾斤的現象,消費者要求商家明示斤數時態度惡劣,請求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后,工作人員及時到店檢查,現場發現該店電子秤稱重的過程消費者確實看不到,工作人員現場要求商家立即整改,將電子秤擺放至醒目位置,提醒商家注意服務態度,并已將處理結果告知消費者。

【案例評析】

我國《消費者權益保護法》第八條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況?!边@是保障消費者知情權的體現。由于在商品或者服務信息的了解和掌握方面,消費者與經營者相比較處于弱勢地位,往往依賴于經營者的提供和說明?!断M者權益保護法》第十條規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為?!庇嬃康臏蚀_性直接涉及消費者的經濟利益,這就要求商家在經營過程中不得故意使用不準確或不透明的計量器具,損害消費者的利益。

本案中,消費者認為餐飲經營者為自己提供的菜品重量不足,且與經營者協商不成,遂投訴以維護自身合法權益。然而本案難點在于魚已經做熟上桌,取證存在困難,因此工作人員對商家存在問題進行了檢查,要求規范經營,透明計量。經營者向消費者提供的商品或者服務,應當恪守社會公德、誠信經營,保障消費者合法權益,且應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見,接受消費者監督。

案例提供榆林市消費者協會

 

案例六購車押金不退還   消保委調解退款

【案情簡介】

2022年3月10日,陜西省消費者權益保護委員會接到消費者劉女士投訴稱:她通過網絡在西安一家二手車市場預定一輛16款1.4自動風尚大眾,并交了押金6000元,3月6日消費者到達該二手車市場,被告知此車銀行有貸款無法提檔,并給消費者推薦另一輛車,消費者因該車公里數不對所以沒有選購。后因疫情原因消費者需返回蘭州,銷售人員承諾消費者回去當天退回押金,消費者返回蘭州后一直沒有收到押金,和銷售人員聯系時反稱消費者違約,不退還押金。

【處理過程及結果】

省消保委工作人員接到投訴后,向該二手車市場負責人進行調查了解,消費者投訴基本屬實,省消保委工作人員向被訴公司指出“如消費者反映問題屬實你公司應全額退還消費者押金,規范自己經營行為。被訴方負責人承諾會盡快聯系消費者處理問題。當天下午給消費者辦理了退款。

【案例評析】

根據《陜西省消費權益保護條例》第十條:“消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自助選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選?!钡谌粭l第二款:“經營者未按照約定提供商品或者服務的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款,并應當承擔預付款的利息以及消費者所支出的合理費用。對退款無約定的,按照有利于消費者的計算方式折算退款金額?!?/span>

本案中該二手車交易市場涉嫌侵害消費者劉女士自主選擇權,并且不按照相關法律規定退還消費者押金。在省消保委介入調解下,該二手車市場認識到自己的錯誤,及時給消費者進行退款處理問題,問題最終得到圓滿解決。

案例提供:陜西省消費者權益保護委員會



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