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陜西省消費者權益保護委員會2022年第三季度消費者投訴情況分析報告

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發布時間:2022-10-12 00:00:00

根據全省各級消保委(消協)受理消費者投訴情況統計,2022年第三季度全省各級消協組織共受理消費者投訴3483件,同比增長14.08%。解決3210件,投訴解決率92.16%,為消費者挽回經濟損失516.4萬元,其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償6件,得到賠償1.6萬元,接待投訴咨詢及來訪人員15140人次。

一、投訴基本情況

(一)按投訴性質劃分

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根據投訴性質分析(如圖所示),售后服務問題848件,占24.35%;質量問題767件,占22.02%;合同問題565件,占16.22%;價格問題516件,占14.81%;虛假宣傳問題204件,占5.86%;假冒問題187件,占5.37%;安全問題127件,占3.65%;計量問題79件,占2.27%;人格尊嚴問題24件,占0.69%;其他問題166件,占4.77%。其中,售后服務、質量、合同、價格、虛假宣傳問題占據了消費者投訴的前5名。

(二)按商品及服務類別劃分

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1、商品類。根據投訴商品分析(如圖所示),家用電子電器類506件,占25.83%;日用商品類251件,占12.81%;房屋及建材類246件,占12.56%;服裝鞋帽類230件,占11.74%;食品類208件,占10.62%;交通工具類139件,占7.10%;首飾及文體用品類117件,占5.97%;醫藥及醫療用品類117件,占5.97%;煙、酒和飲料類103件,占5.26%;農用生產資料類42件,占2.14%;其中,家用電子電器類、

日用商品類、房屋及建材類、服裝鞋帽類、食品類占據了消費者投訴的前5名。

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2、服務類。根據投訴服務分析(如圖所示),生活、社會服務類455件,占31.21%;銷售服務211件,占14.47%;互聯網服務147件,占10.08%;房屋裝修及物業服務128件,占8.78%;電信服務79件,占5.42%;衛生保健服務75件,占5.14%;文化、娛樂、體育服務70件,占4.80%;郵政業服務68件,占4.66%;教育培訓服務62件,占4.25%;金融服務45件,占3.09%;保險服務45件,占3.09%;旅游服務40件,占2.74%;公共設施服務33件,占2.26%;其中,生活、社會服務類、銷售服務、互聯網服務、房屋裝修及物業服務、電信服務占據了消費者投訴的前5名。

二、投訴熱點與難點分析報告

網絡盲盒消費投訴分析

網絡盲盒不同于明碼標價、“所見即所得”的產品,不確定性更高、信息不對稱更明顯,消費侵權更隱蔽,調處難度大。

2022年第三季度,省消保委頻繁接到有關網絡盲盒APP的消費投訴,問題主要集中在以下幾方面:一是虛假宣傳,誘導消費。網絡盲盒多以“低價”、“撿漏”、“保底必中”及大牌電子產品為噱頭,如“19.9元用上某手機”“開盒必中某產品”,吸引大批消費者購買,到貨拆封后卻發現商品實際價值與宣傳所述差距極大,存在價值不符、貨不對板、虛標價格等諸多問題。二是霸王條款侵犯消費者合法權益。多款盲盒App的相關協議包含盲盒商品“不支持7天無理由退貨”“一經開啟,不能退款”等內容,排除了消費者退換貨合法權利;還包含“取消訂單不退現金,只能退回盲盒賬戶、兌換成平臺虛擬貨幣后繼續在盲盒APP內消費”“虛擬幣余額不可提現”等類似規定,實際上是變相強迫消費者購買其商品,強制消費者與盲盒APP經營者交易,侵犯了消費者的選擇權與公平交易權。三是盲盒“游戲規則”不透明,對消費者的提醒告知不到位,咨詢電話難以接通。省消保委接到“喜拆拆”等盲盒APP的相關投訴,就存在未以顯著方式告知消費者訂單號、運費、回收手續費及提貨期限等內容,客服電話始終難以接通,侵犯了消費者的知情權。

網絡盲盒的消費者投訴難點主要有以下幾個方面:一是盲盒類APP開發門檻低,售后體系不完善,對消費者投訴不夠重視。二是投訴集中的某些盲盒APP有意設置復雜規則,侵權隱蔽性更強,易形成群體性消費投訴事件,涉嫌虛假廣告、欺詐等,投訴處理難度更大。

省消保委建議:一是相關大型平臺對各類在其平臺引流的盲盒APP廣告要盡到審查義務,合規投放,及時受理和處置用戶投訴,必要時采取屏蔽、斷鏈等措施,并向監管部門反饋信息;涉嫌違法犯罪的,應積極配合相關部門依法處置;二是規范盲盒經營活動,加強盲盒應用線上監管,建立健全線上動態巡查和監管機制,對違法違規商業主體限時整改、關閉;三是消費者不要貪圖便宜,不輕信各類營銷話術,摒棄“試一下”“賭一把”的投機心理,理性消費,發現不良商家虛假宣傳、誘導消費、設置不公平格式條款等要留存證據,及時投訴舉報。

家政服務消費投訴分析

近年來,隨著消費水平的不斷提升,消費者為提升生活品質對家政服務需求不斷增長,促使家政服務行業不斷擴張,服務領域越來越廣,同時對家政服務水平也有了更高的要求,需要對該行業進一步規范和引導。

2022年三季度,家政服務投訴25件,同比增加56.25%。問題主要集中在以下幾個方面:一是合同類投訴比較普遍。主要表現在合同規定模糊,對具體細節約定不明,部分家政公司未能按照合同的約定及時提供服務隨意調換服務人員,服務人員不符合合同約定或者違反合同約定減少服務項目等。二是惡意欺騙消費者。部分家政中介雇傭明星家政服務員做托,以“會員優先、價格優惠”名義等虛假承諾宣傳方式,拉攏消費者預付大額費用辦理會員卡,但事后承諾往往無法兌現,預付的會員費不予退還。三是家政服務質量和售后投訴較多。一些規模較小的家政公司為節約成本,采用質量較差的清潔材料,對家政服務人員缺少必要的上崗培訓流程,人員素質和服務質量達不到約定標準,在售后服務方面也沒有做到及時有效解決問題。四是家政私約投訴維權困難。個別家政服務人員在服務一次或幾次后,避開家政公司與消費者私下約定,逃避中介費用,一旦出現服務糾紛,消費者易處于維權困難的尷尬局面。

省消保委建議:一是消費者選擇家政服務時,要多渠道了解商家口碑,選口碑好規模大的家政服務公司,不要與家政服務人員私下約定服務。二是簽訂合同前,消費者一定要仔細閱讀家政服務協議,不要在簽訂協議前就支付定金、押金,不要預付過多費用,避免公司倒閉、跑路導致損失難以挽回。三是家政服務公司應提高服務質量,加強家政人員專業培訓,使其服務能力與宣傳營銷相匹配,同時應建立便捷暢通的客訴渠道,規范完善售后服務流程,更好地維護消費者的合法權益。

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