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廣東省發布上半年投訴分析報告:網游、直播購物投訴熱度高

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發布時間:2022-07-25 00:00:00

7月21日,廣東省消委會發布《2022年上半年廣東消委會系統消費投訴分析報告》(以下簡稱《報告》)?!秷蟾妗凤@示,今年上半年,廣東省各級消委會共處理消費者投訴201534件,投訴總量上升超兩成,網游、直播購物投訴居高不下。

合同類投訴性質增速較快

《報告》顯示,2022年上半年,廣東省各級消委會接待消費者來訪和咨詢118544人次,同比上升124.08%;處理消費者投訴201534件,比去年增加37034件,同比上升22.51%。各類投訴普遍呈增長態勢,其中,電信服務、教育培訓、房屋裝修及物業服務、食品和日用商品等投訴漲幅超過50%,帶動投訴總量明顯上升。為消費者挽回經濟損失1.39億元,同比下降3.13%。

近3年廣東省各級消委會上半年處理投訴情況圖。數據來源:廣東省消委會

從投訴類別分析,商品與服務投訴均有所上升,服務類投訴125231件,同比上升25.29%,占投訴總量62.14%;商品類投訴74451件,同比上升27.50%,占投訴總量36.94%。從服務類型看,互聯網投訴仍占大頭,共48852件,占服務類投訴39.01%。商品類別中,除農用生產資料,其余9個類別投訴量均增長,其中,食品、日用商品和醫藥及醫療用品增速較快,漲幅分別為51.11%、50.91%和46.40%,這三類增長量約占商品類投訴增長總量的六成。

2021年、2022年上半年投訴性質對比圖。數據來源:廣東省消委會

從投訴性質分析,各類性質的投訴同樣普遍增長,其中合同類投訴(75784件)、售后服務類投訴(68748件)位居前兩位。投訴增長較快的有合同、質量和售后服務,漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。

網游、直播購物投訴居高不下

近年來,關于未成年人游戲充值、賬號封號、游戲道具抽獎規則不公平等問題的投訴居高不下。

《報告》顯示,今年上半年,廣東各級消委會處理網絡游戲投訴14914件,同比增長35.92%,呈現“兩高”(高投訴量和高增長率)特點。而直播購物以其直觀性、互動性越來越受大眾關注喜愛。但作為新購物模式,其存在的夸大產品功效、虛假宣傳,貨不對板、推銷劣質商品、問題商品退貨難、售后服務沒保障等諸多問題,一直沒得到解決,成為新的消費熱點問題。

廣東省消委會提示,針對網絡游戲問題,消費者要理性消費,理性看待游戲活動、道具充值,避免過度消費;家長要加強對支付賬號和密碼的管理,盡到對未成年人的監護責任。針對直播購物問題,消費者應按需購買,不受主播營造的庫存緊張、低價秒殺的氛圍影響,沖動下單;切勿盲目相信“主播直播測評”,應從商品信息、商品評價等多種方式考量商品;對于商家承諾內容及時留存視頻證據、交易證據,便于日后維權。

寵物市場亂象多調解難

隨著物質生活水平提高,飼養寵物已經成為很多人生活的一部分。在寵物需求數量日益增多的同時,也帶來一系列消費矛盾問題,引發越來越多的投訴。

《報告》顯示,今年上半年,廣東各級消委會處理寵物及寵物用品投訴共944件,同比增長79.47%。投訴問題主要集中在:商家隱瞞寵物健康狀況,出售帶病寵物,后續產生高額醫療費用或死亡;貨不對板,實際交付的寵物品種與約定不符;寵物主食、用品和美容洗浴等項目服務質量不佳、收費標準混亂;動物醫療機構缺乏正規執業資質,診療費用高,事故頻發。寵物類的投訴,由于調查取證難度大、雙方責任難界定,加之作為活體商品,情況復雜,且缺乏專業技術鑒定,糾紛往往難以調解,維權成功率較低。

廣東省消委會提示,消費者應選擇證照齊全、信譽好的正規寵物商店進行寵物購買及相關消費,盡可能與商家簽訂書面購買協議,拒絕通過快遞方式網購活體寵物;在消費前,應留意寵物的檢疫證明,購買寵物后,應給寵物做相關的傳染病化驗和檢查,確保寵物健康;在選擇寵物醫療機構時,需仔細閱讀動物診療機構內的相關治療條款,保管好相關的醫療單據、醫療費用證明。

電信服務侵權問題引關注

在信息時代,電信服務幾乎關系每個消費者的生活日常,如果消費者體驗不好,很容易引發投訴。

《報告》顯示,今年上半年,廣東消委會系統處理電信服務投訴11409件,同比增長173.27%。投訴的主要問題有:部分運營商服務效率低,問題處理速度慢、解決不及時;收費標準問題,如話費和流量扣除明細不清、優惠活動套餐費用不明確、未經消費者同意擅自更換套餐以提高收費標準等;服務質量問題,如垃圾短信和騷擾電話多。

廣東省消委會提示,消費者對于運營商推出的優惠套餐需仔細詢問工作人員訂購條件、套餐期限、更改規定等相關規則,確認無誤后再選購;及時關注賬號扣費動向,一旦發現多扣費的情況及時向運營商反饋,避免造成損失;留意實際需求,按需選購套餐,理智看待優惠活動;對于商家的優惠承諾要及時保存相關憑證,盡量避免一次性充值較大金額。

“美麗消費”投訴頻發有陷阱

近年來,大眾對美容美發的需求旺盛,消費熱度不減,但不少商家在提供商品和服務時未能良好地履行自身職責,引發不少消費矛盾糾紛。

《報告》顯示,今年上半年,廣東各級消委會處理美容美發投訴7527件,同比增長43.67%。投訴問題主要有:美容美發服務不規范,部分商家超范圍開展項目,工作人員缺少服務資質;活動套路多,消費價格不明確,存在亂收費、誘導辦理美容網貸的現象;夸大產品功效,虛假宣傳美容美發效果,不考慮消費者需求一味推銷高價產品和服務;使用劣質低價產品冒充優質高價產品,給消費者造成人身傷害及財產損失。

廣東省消委會提示,消費者要注意了解美容機構資質,查看衛生許可證、營業執照是否齊全,選擇具有服務資質、信譽度高的商家;要放平心態,對美容美發效果要有合理預期,不輕信商家的廣告宣傳;要事先了解產品和服務信息,根據實際情況選擇適合自己的消費項目,并問清項目價格和計價方式,避免一次性大額充值,不盲目開通美容貸款。

本文來源:中國消費者報?中國消費網

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