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陜西省消費者權益保護委員會 2022年上半年消費者投訴情況分析報告

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發布時間:2022-08-24 00:00:00

根據全省各級消保委(消協)受理消費者投訴情況統計,2022年上半年全省各級消協組織共受理消費者投訴5438件,同比上年度減少5.23%。解決4959件,投訴解決率91.19%,為消費者挽回經濟損失578.81萬元,其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償8件,得到賠償4萬元,接待投訴咨詢及來訪人員30115人次。

一、投訴基本情況

(一)按投訴性質劃分

圖片2.png

根據投訴性質分析(如圖所示),售后服務問題1278件,占23.50%;合同問題1188件,占21.85%;質量問題1145件,占21.06%;價格問題892件,占16.40%;虛假宣傳問題305件,占5.61%;其他問題192件,占3.53%;假冒問題153件,占2.81%;安全問題134件,占2.46%;計量問題101件,占1.86%;人格尊嚴問題50件,占0.92%;其中,售后服務、合同、質量、價格、虛假宣傳問題占據了消費者投訴的前5名。

(二)按商品及服務類別劃分

1、商品類。根據投訴商品分析(如圖所示),家用電子電器類618件,占24.73%;日用商品類305件,占12.20%;房屋及建材類286件,占11.44%;食品類284件,占11.36%;服裝鞋帽類266件,占10.64%;交通工具類219件,占8.76%;煙、酒和飲料類183件,占7.32%;醫藥及醫療用品類136件,占5.44%;首飾及文體用品類112件,占4.48%;農用生產資料類90件,占3.60%;其中,家用電子電器類、日用商品類、房屋及建材類、食品類、服裝鞋帽類占據了消費者投訴的前5名。

圖片3.png

2、服務類。根據投訴服務分析(如圖所示),生活、社會服務類764件,占27.13%;銷售服務465件,占16.51%;教育培訓服務287件,占10.19%;裝修及物業服務235件,占8.35%,衛生保健服務175件,占6.21%;郵政業服務155件,占5.50%;公共設施服務135件,占4.79%;保險服務133件,占4.72%;文化、娛樂、體育服務123件,占4.37%;電信服務121件,占4.30%;互聯網服務113件,占4.01%;金融服務68件,占2.41%;旅游服務42件,占1.49%;其中,生活、社會服務類、銷售服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務、衛生保健服務占據了消費者投訴的前5名。

圖片4.png

二、投訴熱點與難點分析報告

(一)教育培訓機構投訴分析

近兩年來,由于疫情和行業政策影響以及行業快速發展等原因,校外教育培訓機構消費投訴多發、消費維權難等現象仍然存在。從全省消費者權益保護組織投訴情況來看,今年上半年培訓機構投訴287件,同比上年度增加40%。教育培訓機構投訴主要有以下四個方面:一是受“雙減”政策影響,學科類培訓機構或停業或轉型,部分中小型培訓機構資金鏈斷裂,出現“卷錢跑路”現象;二是部分非學科類培訓機構經營不善關門閉店,導致消費者面臨“退費難”“維權難”等問題,侵害了消費者合法權益;三是出國留學、技能培訓、公務員考試、職業資質等特殊培訓機構因技能培訓質量較差、虛假承諾不兌現、職業資質證書無效等產生糾紛的問題;四是教育培訓機構與其他行業協作發展帶來新問題,如捆綁銷售、消費貸、信息安全等。

今年上半年全省各級消保委(消協)收到多起關于培訓機構的群體投訴。5月中旬,有40余名孩子家長先后向省消保委投訴反映西安小小運動健身休閑有限公司在毫無征兆的情況下突然閉店,無法聯系到公司負責人也不退還消費者所繳培訓費用,省消保委介入調查了解到該公司涉及約200多位學生,涉及培訓費200余萬元。

涉及教育培訓類的消費者投訴難點主要有以下幾個方面:一是部分教培機構經營困難,資金緊張,在面對消費合理退費補償訴求時,拒絕解決或拖延設置苛刻條件,逃避責任;二是部分教培機構關門閉店,人去樓空,無法找到責任人,消費者維權難;三是部分線上教培機構不重視售后服務,有意設置投訴壁壘。

從保護消費者角度出發,省消保委建議:一是消費者選擇教育培訓機構時要對企業經營和投訴情況要有所了解,發現不良商家虛假宣傳、設置不公平格式條款、誘導辦理各種消費貸款等要留存證據,及時投訴舉報;二是完善相關立法立規,對現有各類培訓機構劃清監管責任,明確各監管主體及其職責,對設立審批、教育教學、收費監管、從業資質、服務合同、法律責任等進行規范管理,推進其行業有序發展;三是加強各相關部門間協同治理,確保各類政策措施配套健全、有效落地;四是加大對培訓機構違法行為查處力度,保障消費者預付資金安全;五是發揮行業企業自律作用,指導培訓機構合理定價、規范服務,合法合規經營。

(二)新興電商投訴分析

今年上半年網絡購物投訴231件,同比上年度增加76.34%,其中新的電商經營模式如社交電商、小程序電商和app電商等,相比較傳統電商,規模呈爆發式增長,因對新電商經營模式規范監管相對滯后,投訴相應增加。新興電商主要存在以下幾方面問題:

一是社交電商作為電子商務與社交流量融合的一種模式,成為電子商務發展的新引擎,但也出現魚龍混雜的情況,導致消費者投訴大幅增加。社交電商主要存在虛假發貨、欺詐營銷、退換貨難、產品質量不佳、缺斤短兩等問題。

二是小程序電商具備開發成本低、開發周期短,推廣轉化率高的優點。但電商平臺提供者對小程序電商的管理不及傳統電商規范完善,相比缺少在線退款、商品評價以及線上售前售后服務功能。售后渠道不暢投訴難、平臺管理不力消費者維權難等問題突出。

三是有部分app電商打著惠農助農的名義進行欺詐,性質較惡劣。此類公司app上線后短時間即出現問題,呈現受損消費者眾多,涉案金額巨大、公司跑路處理難的特點。如今年6月省消保委接連收到兩起關于app電商的投訴:

1、王女士投訴今年5月底摩鮮匯app以惠農促銷的名義宣傳購買99元水果可獲得2998元購買兩瓶飛天茅臺的手段騙取她24萬元,省消保委經調查發現已有上百人被騙,涉案金額高達上千萬元,現公安機關已經介入。

2、消費者許女士投訴稱她在尤米淘app花了3850元購買戴森吹風機一臺,經人鑒定發現是假貨,她聯系客服退貨,但一直沒有給她退款,后來客服也無法聯系。省消保委對尤米淘網站進行調查發現銷售商品遠高于傳統電商價格,網站內宣傳稱是某知名集團旗下子公司,但該集團客服工作人員否認與尤米淘app以及陜西尤米淘科技有限公司公司有任何聯系。經過調查,省消保委認為尤米淘有欺詐型資金盤的嫌疑,建議消費者報警,同時省消保委會持續跟進并予以關注。

涉及新興電商類消費者投訴難點主要有以下幾個方面:一是某些不法商家,一開始就存著騙一把就走的心思,為跑路做好了準備工作,消費者上當受騙后,單靠調解難以解決;二是部分新興電商對消費者投訴不重視,售后體系不完善,解決消費者投訴不配合。

省消保委建議:一是消費者不要貪圖便宜,對于設立時間不長、網頁粗制濫造、商品數量較少的中小型電商舉辦不靠譜優惠活動時要保持清醒的認識;二是小程序電商平臺提供者應加強平臺內小程序電商的監督管理,要求小程序電商增加在線退款、評價以及線上售前售后服務功能;三是不良app電商相繼暴雷顯示此類欺詐消費者行為處于多發期,相關部門需加強對此類app電商的監管和排查,防止出現大規模消費者受騙導致群體事件。

(三)珠寶首飾投訴分析

今年上半年珠寶首飾投訴49件,同比上年度下降2%,投訴量變化不大,從投訴情況看,珠寶首飾以次充好、虛假宣傳、直播銷售等問題較為集中。省消保委對珠寶首飾消費投訴進行梳理分析以下幾類需關注:一是旅游中,消費者被誘導、非理性沖動消費,購買后發現質次價高而反悔,卻因路途遙遠維權難;二是消費者購買珠寶首飾因加工工藝或質量原因造成掉鉆、佩戴不適、首飾脫落等情況,卻因缺乏相關標注和舉證困難不易解決;三是經營者提供珠寶首飾鑒定書在關鍵信息往往用英文標注,消費者不清楚所購珠寶首飾真實情況;四是經營者銷售珠寶首飾不規范回購、換購“陷阱”、虛假宣傳、商品質量問題投訴較為突出。

珠寶首飾類消費者投訴難點主要有以下幾個方面:一是旅游購物異地投訴調查取證調解處理難;二是珠寶首飾真假鑒別和定價模式有特殊性,鑒定和責任認定難,有時即使出具了珠寶首飾鑒定報告,對于消費爭議解決幫助也有限。

省消保委建議:一是消費者在選擇購買珠寶首飾時應提前做好功課,盡可能選擇大品牌,有售后保障的渠道購買,對貴重珠寶首飾鑒定證書看不明白的可以找專業人士進行鑒別,以降低購買風險;二是消費者要有取證維權的意識,購買時保存好證據,主動索取發票,遇到商家打出回購、免費換新款等促銷信息,一定要仔細了解回購、換購產品規則,回購和置換商品價值是否價值相當,是否有折舊費、損耗計算,工藝費等細節;三是消費者在旅游期間,不要輕信宣傳誤導,理性消費,謹慎購買景區內的昂貴珠寶玉石,避免落入消費陷阱。

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